Glossaire
:
C’est l’expression d’un premier mécontentement formulée par le réclamant (fournisseur, client…).
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C’est l’expression d’un mécontentement formulée pour la seconde fois ou plus par le même réclamant (fournisseur, client…) et pour le même motif. La réclamation est adressée nominativement :
• soit au niveau local ou régional, au directeur d’unité, directeur territorial ou directeur régional d’ERDF ou de
GrDF. On parle alors d’Instance d’Appel de 1er niveau = IA1
• soit au niveau national (au SNUR* en Elec et MECD* en Gaz). On parlera d’Instance d’Appel de 2ème niveau =
IA2
Les qualifications dans le bon niveau d’instance d’appel sont essentielles et doivent être utilisées par les distributeurs comme le moyen adéquat pour retrouver la confiance du client et sa satisfaction.

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Autorité administrative indépendante, le Médiateur National de l‘Energie est chargé de recommander des solutions aux litiges relatifs à l'exécution des contrats de fourniture d'électricité ou de gaz naturel et de participer à l'information des consommateurs sur leurs droits (Article 43-1 créé par loi n°2006-1537 du 7 décembre 2006 - art. 7 (V) JORF 8 décembre 2006).
Les consommateurs particuliers ou professionnels dont la puissance électrique souscrite est inférieure ou égale à 36 kVA ou consommant moins de 30 000 kWh de gaz par an peuvent saisir le MNE concernant des litiges nés de l’exécution des contrats de fourniture qu’ils ont souscrits avec un fournisseur d’électricité ou de gaz naturel.
Seules sont recevables les saisines ayant fait l'objet d'une réclamation écrite préalable auprès du fournisseur d'électricité ou de gaz naturel. Ce dernier dispose alors d'un délai de deux mois pour proposer une solution au consommateur.
Si, à l'issue de ce délai, le consommateur n'a pas reçu de réponse satisfaisante auprès de son fournisseur, ou en cas d'absence de réponse de celui-ci, le consommateur peut faire appel au médiateur