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I. LE TELEPHONE EN APPEL
INTRODUCTION

Le téléphone est l’outil de base de la vie professionnelle par lequel transitent aussi bien l’information que l’acte commercial et l’image de l’entreprise.

Les domaines de la mercatique téléphonique sont nombreux en appels sortants :
- qualification du fichier (identification du décideur, équipement, marché potentiel…)
- prise de RV pour lesvendeurs
- vente et prise de commandes
- création de trafic sur les points de vente
- suivi des offres commerciales (devis), réactivation des clients
- enquêtes de détection de projets, de potentiels
- enquêtes sondages (satisfaction clients…)

Les points faibles du téléphone :
- ne pas voir son interlocuteur
- rentrer brutalement dans le territoire de l’autre(le déranger)
- être confronté à des barrages
- être privé du mode d’expression non verbale
- mal situé l’interlocuteur dans son environnement (encore + avec les portables)
- ne pas montrer son produit

les points forts du téléphone :
- on bénéficie d’une communication : facile, rapide, interactive, économique
- on est attentif à la voix, au langage, à l’écoute- personnalisation maximale et tournée vers son interlocuteur
- on obtient un taux élevé de mémorisation de l’information
- suppression des visites inutiles
- retour sur investissement rapide et facile à quantifier

1. Le processus en amont
1. Segmentation. Cible
En fonction de votre objectif commercial, choisir sur critères à travers la Banque de Données (BDD) unesegmentation cible.
Le fichier est ainsi constitué, la fiche client/prospect individuelle est créée sur papier ou sur ordinateur (Annexe 1)

2. Moyens d’approches du client/prospect
En fonction de l’objectif commercial, de votre fichier cible clients/prospects, de votre produit/service, du temps et enfin de vos moyens financiers (ce dernier point bien qu’important doit êtresecondaire), il convient de choisir un moyen d’approche et de pouvoir le justifier.
Exemples de moyen d’approches : Appel téléphonique, Appel téléphonique + mailing (publipostage), mailing + appel téléphonique, prospection physique, invitations foires et salons, courriels, SMS…

3. L’objectif au téléphone : Il est Unique
C’est une communication rapide qui nécessite la concision. Ils’agit alors, par clarté, de n’exprimer qu’un seul objectif : prise de RV, vente, invitation…
L’action téléphonique est facile à quantifier et il est souvent question d’avoir et de réaliser un objectif quantitatif (nombre de RV obtenus, de ventes, de contacts…)

4. L’organisation
- Etablissez un planning : dates (synchronisation avec le publipostage), tests… + horaires enfonction de la cible
- Elaborez des documents : fiches contacts (annexe 1), fiche de cumul (annexe 2), argumentaire téléphonique avec objections (ou Guide d’Entretien Téléphonique – GET), documentation/catalogue…

1. La préparation et le comportement
1. Préparez vous psychologiquement
2. Adaptez votre voix
Intonation, débit, rythme, volume et articulation
3. Adaptez votrelangage
( Parler au présent : « je souhaite parler » au lieu de « je souhaiterais »
( Ayez des phrases courtes, concises, précises pour ne pas faire perdre de temps à votre interlocuteur et pour inspirer confiance.

( Adoptez un langage positif
« Vous voulez «  au lieu de « ne voulez vous pas »
« Pensez vous » au lieu de «  ne pensez vous pas « 
« Que vous faut il d’autre ? » au lieu de «  vousn’avez plus besoin de rien ? »

( Ne contrez pas votre interlocuteur
« Oui et «  au lieu de « non »
« Il peut s’agir d’une erreur » au lieu de «  vous faites erreur »

( Bannissez les mots toxiques : problème, retard, ennui…

( Evitez les expressions dévalorisantes
« Excusez-moi de vous déranger ». Préférez « avez-vous un instant à m’accorder » le seul avantage est de permettre de...