Politiques CRM

Séance 1 : les enjeux du CRM / Place dans l’organisation
Evolution du marché : consommateurs & technologies
Définition du CRM
Place du Marketing Client dans l’entreprise

A l’heure actuelle, les consommateurs sont hyper connectés (Smartphones, réseaux sociaux) : 100% équipés en téléphonie mobile, 55,8% équipés en Smartphones (66,4% 15-24 ans), 18,5% équipés en tablette tactile, 40% d’utilisateurs Facebook, 5% d’utilisateurs actifs sur Twitter.
Bénéfice en terme d’interaction avec le client, accès aux offres facile…

Des consommateurs acteurs  en France 23% des acheteurs publient des commentaires ou des critiques sur Facebook. Le consommateur devient acteur, ne se contente plus de simplement acheter, il fournit de l’information et va en chercher auprès d’autres consommateurs.
80% des personnes consultent l’avis des autres acheteurs avant d’acheter un produit.
55% donnent une note sur les produits et services achetés en ligne.
51% donnent leurs avis sur les produits et services achetés en ligne.
35% donnent leur avis sur un blog ou un forum sur les produits et services achetés en ligne.

On constate donc une nouvelle mise à disposition du client de nouveaux canaux de contacts et de vente (automate, courrier, commercial, mobile, appel téléphonique, internet, agence, plates formes téléphoniques).  Théorie « cross canal » : un client peut rentrer en contact avec un autre canal que celui utilisé par l’entreprise pour le contacter.

Positionnement des canaux tout au long de la relation client (à reproduire dans le cas):

Avant vente
Vente
Après vente
Point de vente
Centres de contact*
Commercial*
Site Internet*
Appli mobile
Appli tablette
Réseaux sociaux*
Mail
SMS
Courrier
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*dépend de l’exploitation vers laquelle l’entreprise a décidé d’orienter le canal.

Les possesseurs de smartphones effectuent de plus en plus de recherches, après