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RAPPORT
HOTEL EUROTEL PARIS
De la Directrice de l’hébergement
A Monsieur le Directeur
Le 22 Novembre 2012

Monsieur,

Suite à notre discussion sur l’importance de la politique de rénovation de l’hôtel, il y a de cela un mois, j’ai eu l’occasion d’observer plus attentivement le fonctionnement de votre établissement. Cela m’a ainsi permit d’élaborer un projet visant l’aménagement etl’organisation de l’accueil de l’hôtel, comme vous le souhaitiez.
Ce rapport a pour objectif d’évoquer les rénovations nécessaires au hall de réception pour qu’il corresponde aux besoins et attentes des clients
Il se déroule en trois étapes distinctes: Dans un premier temps, j’énumèrerai les critiques de l’agencement et du fonctionnement de l’actuel hall d’accueil, ensuite, je ferai apparaître despropositions qui permettront à l’architecte de réaliser un avant-projet.
Enfin, je vous ferai part des dimensions matérielles et immatérielles dont je tiendrai compte pour rendre le hall agréable et fonctionnel pour tous.
1. Les critiques du hall d’accueil

1.1. Les circulations : croisements clients et personnel

Lors de l’observation du fonctionnement du hall, mon attention s’est portée surles circulations dans ce lieu.
En effet, j’ai constaté que le personnel passait régulièrement au niveau du comptoir d’accueil, ce qui peut être gênant pour les clients s’ils sont nombreux et chargés avec leurs bagages : cela entraîne une réduction de la surface d’accueil et la remise en question de la confidentialité dans ces conditions.
De plus, le standard et la cafétéria du personnel ne sontaccessibles qu’en passant près des ascenseurs et du « centre de communication » réservés aux clients. La discrétion requise du personnel est alors remise en cause.
Le croisement observé également au niveau du coffre pose problème.

1.2. Les aspects de la sécurité

En effet, ce croisement souligne une certaine insécurité de la clientèle due au passage régulier du personnel voulant accéderau back-office, aux bureaux administratifs ou à la cafétéria.
La sécurité peut être également entravée par la proximité entre la conciergerie et les escaliers permettant l’accès aux chambres et cela pourrait compliquer une éventuelle évacuation rapide en cas d’incident.
J’ai pu aussi constater que la réception et la conciergerie n’ont pas une vue assez dégagée sur la porte d’entrée (présenced’un salon) et ne peuvent donc pas correctement contrôler les entrées et les sorties.
De plus, les clients doivent passer devant la station Hertz puis traverser le salon avant d’arriver aux comptoirs de la réception et de la conciergerie. La circulation n’est alors pas facilitée et peut même devenir dangereuse si les clients sont encombrés de bagages imposants. Aussi, cette entrée, encombrée par laprésence du salon, ne pourrait pas faire office de sortie de secours, sachant qu’il n’y en n’a pas d’autres dans le hall.

1.3. Les aspects de l’organisation
L’emplacement du salon en face de l’entrée est l’un des points de l’organisation du hall à revoir pour les raisons citées ci-dessus.
Au vu du résultat des tests sur la polyvalence du personnel de réception et de caisse, dont j’ai euconfirmation durant ce mois d’observation, l’organisation actuelle des comptoirs devra être reconsidérée.
Concernant le back office, les bureaux de la direction (bureau du directeur de l’hébergement et bureau du directeur général) sont trop éloignés des clients, ils ne peuvent donc pas être en contact rapidement lors de situations exceptionnelles, à la demande du client ou veiller sur le bondéroulement de l’accueil client. De même, les bureaux administratifs et commerciaux n’ont pas de logique organisationnelle.
N’ayant pas de contact direct avec la clientèle, le bureau du standard et la photocopieuse ne sont pas vraiment à leur place.
Le lieu d’implantation de la bagagerie n’est pas très pratique car un peu trop éloigné de l’entrée et le chemin à faire pour y accéder rencontre...