1/ Les 4 verbes du processus de découverte
• Etre à l’écoute du client, accuser réception de ses propos, questionner, reformuler

2/ Comment préparer son plan de découverte
• Thèmes de questionnement : situation actuelle/solution actuelle, situation future/solution future
• Cf. poly plan de découverte

3/ Découvrir les ressorts psychologiques du client

SECURITE Aime réfléchir, essaie, hésite, fidèle à ses fournisseurs
ORGUEIL Dominant, difficile à mener, égocentrique
NOUVEAUTE Recherche originalité, curieux, aime le changement
CONFORT Aime le bien-être, ce qui est commode, n’aime pas les complications
ARGENT Recherche l’économie, aime comparer, difficile à mener
SYMPATHIE Convivial, aime faire plaisir, bavard
+ ENVIRONNEMENT Sensible a toutes propositions, questions environnementales…

4/ Le droit de poursuivre l’entretien
• Faire une reformulation générale :
- Hiérarchiser les besoins découverts
- Contrôler l’acceptation du client
- Vérifier de n’avoir rien oublié
a. EXEMPLE : Savoir identifier les besoins de la grande distribution
• Un distributeur de grande enseigne, savoir à quel niveau il est situé, en GD il y a 3 niveaux à reconnaître :
- La centrale de référencement : mettre en concurrence les fournisseurs et sélectionner leurs offres pdts/services selon le critère de l’enseigne…
- La centrale d’achat : conclure des commandes précises avec les fournisseurs référencés et négocier les différentes actions de coopérations.
- Les magasins : s’approvisionner auprès de la centrale d’achat, donc lui passer commande, appliquer les actions de coopération décidées au niveau national ou régional, commander directement auprès de fournisseurs non-référencés selon ce qu’autorise l’enseigne.

b. Les distributeurs définissent leur assortiment selon plusieurs objectifs :
• Attractivité des produits : elle favorise la venue du consommateur sur le point de vente et sa fidélisation. Le fournisseur doit donc proposer un positionnement, un emplacement