Optimisation grc

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GESTION DE LA RELATION CLIENT
- CRM -


Par : Samir JALLOULI

SOMMAIRE :

Définition

Pourquoi la GRC ?
Collecte d’information
Traitement d’information
Mise en œuvred’actions

Fidélisation

Conclusion |

Un système de GRC ne doit pas être considéré comme une solution informatique de plus à intégrer dans l'entreprise. La GRC ne tiendra toutes ses promesses quesi l'entreprise modifie en profondeur l'organisation du travail et -surtout - si l'ensemble des acteurs de la fonction client se sent fortement impliqué au projet. |

IntroductionDepuis quelques années, nous sommes entrés dans un monde hyper concurrentiel marquant la fin des marchés captifs. Pour maintenir, voire améliorer la rentabilité globale de l'entreprise, il nes'agit plus de rechercher des gisements de profits au cœur des processus, mais bien d'augmenter ses parts de marché. Pour cela, il faut vous intéresser à vos clients avant que d'autres ne le fassent àvotre place. Le client est ainsi devenu le principal sujet de conversation et de mobilisation. On l'étudie sous toutes ses facettes. Les systèmes CRM apportent alors aux entreprise une réelle proximitéavec ses clients et aux clients d'être au plus proche de votre entreprise.

Définition

Gestion de la relation client (G.R.C.). Mise en place de systèmes de gestion plus ou moins personnalisés dela relation commerciale qu'une marque souhaite entretenir avec ses clients. L'objectif est de parvenir à fidéliser ces clients en répondant le mieux possible à leurs attentes et leur ôtant toute envied'essayer une autre marque. La démarche repose sur l'idée que la prospection de nouveaux clients est plus coûteuse, notamment dans un environnement hautement concurrentiel, que la sédentarisation deceux qui figurent déjà dans le portefeuille clients de l'entreprise et/ou de la marque. « Dans les organisations expertes, le customer relationship management (CRM) est un processus de gestion...
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