Outil : Évaluer la satisfaction de la clientèle (enquête)
L’évaluation de la satisfaction de la clientèle est essentielle pour toute entreprise qui désire progresser et ajuster ses produits et services en conséquence. Il existe différentes façons d’évaluer la satisfaction. Parmi celles-ci, l’enquête (questionnaire) est une méthode courante.
Comment procéder pour rédiger et réaliser vos enquêtes
Voici quelques suggestions pour préparer et à réaliser des enquêtes sur la satisfaction de la clientèle, que vous pouvez adapter à votre réalité. Des renseignements plus détaillés sur le montage d’une enquête dans les pages suivantes.
1. Déterminer quelle information vous désirez obtenir
Voici des exemples de l’information qui peut être obtenue au cours des enquêtes : profil sociodémographique (ex. : sexe, âge, scolarité, provenance, etc.); profil socioculturel (ex. : habitudes de loisirs, de voyage, de consommation de produits culturels, etc.); besoins et attentes de la clientèle; niveau de connaissance des produits et services offerts; niveau de satisfaction par rapport aux produits et services offerts.
2.

Choisir une méthode d’enquête

Il existe différentes façons d’obtenir de l’information sur sa clientèle, par exemple : effectuer un sondage sur place ou par téléphone, par courriel ou par courrier postal; poser quelques questions bien ciblées au client durant son séjour ou au moment de son départ, l’information recueillie étant consignée par écrit; tenir une rencontre de discussion avec un groupe de clients réguliers de l’établissement.
3.

Déterminer votre échantillon

La taille de l’échantillon est très variable et dépend surtout du nombre de clients visés (voir le tableau plus loin).
4.

Élaborer le questionnaire

Certaines caractéristiques définissent un questionnaire dynamique : un questionnaire court; des variables bien choisies et mesurables; des questions simples et claires, disposées selon des thèmes et un ordre logique; un choix de réponses approprié, avec une