user icon

Outils du marketing relationnel

1941 mots 8 pages
Montre plus
Les outils du marketing relationnel
De nombreux outils existent pour fidéliser le client et instaurer une relation entre le consommateur et la marque. On peut classer ces outils en 2 grands types :
> Outils traditionnels : carte de fidélité, promotion, cadeaux clients, avantages clients…
> Les nouveaux outils du web 2.0 : club dédié, réseaux collaboratifs…
Le web 2.0 est la tendance du marché, il permet de créer et nourrir un réseau de façon collaboratif, interactif… et est surtout très efficace pour préserver et approfondir la relation.
En bref, nous sommes en mesure de nous demander, jusqu’où les entreprises sont-elles prêtes à aller, pour conserver ses clients
-------------------------------------------------
LE MARKETING RELATIONNEL : OBJECTIFS ET OUTILS
Pour établir et maintenir de bonnes relations avec les clients, le marketing relationnel est utilisé avec des objectifs bien précis :
- Identifier et connaître ses clients ;
- Communiquer avec eux (parler et écouter) ;
- Les fidéliser ;
- Les récompenser pour leur fidélité ;
- Les associés à la vie de la marque ou de l'entreprise.
A chacun de ces objectifs correspondent un ou plusieurs outils spécifiques de marketing relationnel (voir tableau n°1).
Tableau 1 : Les objectifs et outils du marketing relationnel Objectifs | Moyens d'actions | Connaître les clientsLeur parlerLeur écouterLes récompenserLes associer | Base des donnéesRevues consommateurs, courrier personnalisé, site web, e-mail, etc.Enquêtes, services clients, centre d'appel, sites Internet, etc.Cartes et point de fidélitéClubs de clients, parrainage, forum | | |
-------------------------------------------------
4. DE LA QUALITE A LA SATISFACTION DES CLIENTS
4.1. Nature et déterminants de la qualité
La qualité est une notion simple à comprendre mais difficile à définir. On peut distinguer la définition objective de celle subjective de la qualité pour aboutir au concept plus complexe de la satisfaction.
4.1.1.

en relation

  • Critique d'article g.marion
    1518 mots | 7 pages

    Le marketing relationnel quant à lui met l’accent sur la durée des relations, il vise une relation continue, enrichie, et renforcé avec le client afin d’instaurer confiance et fidélité. Dans une première partie nous allons rapidement résumer la pensée de l’auteur, dans une deuxième partie je vais tenter d’apporter un regard critique sur le travail de G.Marion. Puis nous finirons par l’évolution du marketing relationnel depuis 2001. I)….

    montre plus
  • marketing relationnelle de kinder
    1003 mots | 5 pages

    par leur potentiel d'activité et de rentabilité, à travers une pluralité de canaux de contact, dans le cadre d'une relation durable afin d'accroître le chiffre d'affaires et la rentabilité de l'entreprise. Le marketing relationnel est une politique et un ensemble d'outils destinés à établir des relations individualisées et interactives avec les clients, en vue de créer et d'entretenir chez eux des attitudes positives et durables à l'égard de l'entreprise ou de la marque. A) La différence entre les programmes relationnels et les promotions des ventes Lors de la mise en place d'un programme relationnel, les ventes vont augmenter de manière exponentielle sur une durée t. Dans le cas d'une opération de promotion des ventes, les ventes vont augmenter d'un seul coup….

    montre plus
  • Rapport de simulation de gestion
    1642 mots | 7 pages

    Le marketing essaie toujours d’adapter l’offre commerciale aux demandes des consommateurs tout en prenant en considération les capacités de l’entreprise et les contraintes de son environnement. C’est pour cette raison que notre entreprise a consacrée énormément d’importance au volet marketing, et ce pour garantir un niveau de vente et un niveau de réalisation des objectifs importants. Pour cette raison MAFER a proposé une série d’étapes. Une force de vente répondant aux besoins de la clientèle ciblée. Une publicité primordiale afin de favoriser son image.….

    montre plus
  • Synergie marketing relationnel et experientiel
    843 mots | 4 pages

    Dans un premier temps il est important de définir les notions de ses deux théories, puis après avoir développer ces théories nous verrons quels sont les points qui les différencie puis la synergie qui opère entre elles. Le marketing relationnel souhaite obtenir et renforcer la fidélité du client grâce à une communication personnalisée et des offres sur mesures. C’est l’évolution naturelle du marketing poussée par les nouvelles technologies.….

    montre plus
  • Marketing
    765 mots | 4 pages

    (conquérir un nouveau client, le fidéliser et reconquérir un ancien client) CYCLE DE DU CLIENT: - Le suspect : client potentiel ( aucune information personnelles n’est disponible) - Le prospect : un suspect qui appartient à la cible - Le prospect chaud : déjà exprimé son interêt pour la prestation de l’entreprise - Le client-essayeur : n’a effectué qu’un achat - Le client occasionnel : a confirmé son achat par un ré-achat - Le client régulier : comportement d’achat régulier - Le client convaincu : persuadé de la qualité de la prestation - Le client inactif : a reçu des sollicitations commerciales mais aucune réponse - Ancien client : ne reçoit aucunes sollicitations commerciales - PASSAGE DU CLIENT D’UN ETAT A UN AUTRE Stratégie de conquête ou de recrutement ( obtenir de nouveaux clients, s’adresse aux non-clients.….

    montre plus
  • Marketing
    300 mots | 2 pages

    Ils sont : • Plus prudents • Mieux informés • Instables • Plus exigeants/qualité A. Vers un « marketing relationnel » pour fidéliser le client existant Le marketing relationnel malgré les critiques que l’on peut lui adresser rassemble un ensemble d’outils capables de fidéliser le client. Ce type de marketing existe depuis les années 1990 et est réalisé à partir de bases de données (stockage et mémorisation d’informations sur les clients/prospects). Les informations des bases de données vise à entretenir une relation avec le marché cible (client et éventuellement les prospects). En partant du principe que l’action commerciale ne s’arrête pas quand le produit est vendu mais qu’il se poursuit le plus longtemps possible après l’acte de vente (pour le fidéliser).….

    montre plus
  • Marketing relationnel
    1301 mots | 6 pages

    Une dimension essentielle : la rentabilité Lorsque l’on décide de créer ou de faire évoluer un programme de fidélisation, il est essentiel d’en déterminer préalablement le ROI attendu et le point mort économique. Pour cela, il importe de s’appuyer sur un modèle économique rigoureux, élaboré à partir d’hypothèses réalistes. Il importe égale- ment de considérer les enjeux opérationnels sous-jacents : comment le programme va-t-il s’insérer dans le fonctionnement de l’entre- prise, qui va le piloter, et quel sera son impact ?….

    montre plus
  • Les techniques de vente
    6693 mots | 27 pages

    Autrement dit, l'entreprise capte de la connaissance client orientée marketing lors de la phase de vente mais ignore l'univers réel de ses clients. Elle limite ainsi autant sa compréhension du client que sa capacité interne à développer de la transversalité source d'une relation client durable. Pour assurer le suivi de la relation client et le traitement des demandes, les agents du SAV disposent d'outils techniques variés. Ces derniers rationalisent fortement les interactions avec les clients.….

    montre plus
  • Marketing relationnel
    1151 mots | 5 pages

    VENTES LIEES ET FIDELISATION DE LA CLIENTELE BANCAIRE. Résumé : L'objectif de cet article est de mettre en évidence l'impact de la pratique des ventes liées sur la fidélisation de la clientèle bancaire. La fidélisation est envisagée, entre autres, comme une capture informationnelle du client par sa banque. Nous montrons que l'effet dominant des ventes liées est d'accroître la fidélité, principalement en améliorant l'information de la banque et en rendant plus difficile le changement de banque.….

    montre plus
  • L'entreprise et la fidelisation client
    2650 mots | 11 pages

    BENNANI Imane 3° Année - Groupe 2 TRAVAIL DE MARKETING L'ENTREPRISE ET LES CLIENTS : CLIENTS FIDELES : 2.4) Moyen de Fidélisation 2.4.1 - Le marketing relationnel: Le Marketing relationnel vise à construire une relation durable entre l'entreprise ou la marque et le client final, identifié individuellement. Il s'articule autour de deux notions centrales: - l'individu: le marketing relationnel fait appel à des techniques de ciblage extrêmement fines, permettant de connaître individuellement les consommateurs pour répondre à leurs attentes de personnalisation et d'individualisation. - la relation: la vente ne constitue plus le point final de l'approche commerciale mais s'inscrit dans le contexte d'une relation dans le temps entre le vendeur et son client. La transaction ponctuelle (et le profit à court terme) s'efface au profit du concept de relation (et de rentabilité à longue échéance).….

    montre plus
  • Interrelation Entre Marketing Et Ventes
    1259 mots | 6 pages

    L’activité marketing continue avec les phases de promotion du produit à travers la publicité, etc… et la mise en place d’un prix concurrentiel cohérent avec le produit et les moyens des cibles visées Par conséquent, le marketing est un processus qui intervient en amont de la vente, justement pour faciliter cette dernière, alors que la vente est la partie finale de ce processus. Ainsi les Ventes et le Marketing sont indissociables La vente est l’exécution de tous les efforts qui impliquent une interaction directe avec le client. Lors de l’acte de vente, l’entreprise va chercher à rentrer en contact avec ses clients, soit en provoquant des réunions, en passant des appels ou en exploitant les réseaux Marketing & Ventes Les évolutions récentes montrent la nécessité d'amélioration des synergies marketing-vente ‎- L'explosion des canaux digitaux et des appareils mobiles a démultiplié les points de contact client -‏ Les marques et produits se sont multipliés -‏….

    montre plus
  • les outils du marketing relationnel
    304 mots | 2 pages

    individualisées et interactives avec les clients en vue de créer et d'entretenir chez eux des attitudes positives et durables à l'égard de l'entreprise ou de la marque. 1. Objectifs et outils du marketing relationnel : Pour établir et maintenir de bonnes relations avec les clients, le marketing relationnel est utilisé avec des objectifs bien précis:     ….

    montre plus
  • Marketing relationnel
    5803 mots | 24 pages

    qui oblige les entreprises à « retenir » leurs clients par des programmes de fidélisation; • Le développement technologique : qui met à la disposition des entreprises des outils de collecte, d’analyse des données, de personnalisation et d’interaction, jusqu’alors inconnus ← Marketing relationnel: Une politique et un ensemble d'outils destinés à établir des relations individualisées et interactives avec les clients, en vue de créer et d'entretenir chez eux des attitudes positives et durables à l'égard de l'entreprise ou de la marque. Cette définition met en évidence les deux caractéristiques majeures du marketing relationnel, qui permettent de le distinguer d’autres approches: - En premier lieu, le Marketing Relationnel utilise des moyens d’action individualisés et interactifs à la différence des moyens de communication de masse ou impersonnels tels que la publicité; - En second lieu, le Marketing Relationnel vise à obtenir un changement ou un renforcement durable des attitudes des clients, plutôt qu’à déclencher un achat immédiat de leur part; c’est ce qui le distingue de la force de vente et du marketing direct traditionnel, dont l’objectif principal a longtemps été plus transactionnel que relationnel.….

    montre plus
  • Marketing relationnel
    1703 mots | 7 pages

    ------------------------------------------------- http://www.memoireonline.com/12/07/806/m_les-enjeux-de-la-relation-client3.html#toc5 ------------------------------------------------- Section 2 : Le marketing relationnel La perspective relationnelle, fondée sur la fidélisation du consommateur et sa « life time value » (espérance de gain sur la vie totale probable du consommateur), en prenant le contre-pied d'une optique strictement organisée autour de la part de marché, provoque un revirement culturel au sein de l'entreprise qui doit, sur….

    montre plus
  • marketing relationnel
    9756 mots | 40 pages

    Le présent article explore les concepts du marketing relationnel dans le contexte du commerce électronique. Cette recherche vise à développer un modèle conceptuel préliminaire sur les déterminants de la relation en ligne entre la banque et ses clients. Cinq catégories de variables sont retenues, notamment: Les attributs du service/produit offert, les caractéristiques du client, les caractéristiques de l’entreprise, les caractéristiques du site web et finalement les dimensions de la relation entre la banque et son client. L’article vise à offrir une contribution conceptuelle, permettant de bâtir une théorie qui pourra être utilisée dans des futures études empiriques.….

    montre plus