La concurrence dans le secteur bancaire s’intensifie avec l’apparition de nouveaux acteurs : essor de l’assurfinance, implantation des banques à l’international, apparition des banques directes, de la banque agence-immobilière, et de la grande distribution

(cf. Programme « I>nnovation » Distribution et Services Financiers : l’émergence d’un nouvel acteur).

Même s’il s’agit d’un marché captif, les obstacles en matière d’attrition tendent à s’estomper. D’une part, les établissements créent des services facilitant la mobilité des clients : certains proposent de prendre en charge toutes les formalités concernant les transferts de virements et de prélèvements à l’ouverture d’un compte, ou encore la gratuité de clôture des comptes. Et d’autre part, dans une logique de transparence des prix, il est désormais plus facile de comparer les offres et les tarifs sur Internet (simulation de prêts…) mais aussi dans les agences où les affiches et dépliants abondent.

L’enjeu est alors de lutter contre l’attrition, créer une relation de confiance et susciter la loyauté du client dans un contexte de concurrence accrue. Puisque les principaux produits proposés sont assez similaires en terme de contenu et de tarifs, la concurrence est axée sur la relation client et la création d’offres « packagées » de produits et de services innovants.

* Les offres personnalisées incluant un éventail d’options à la carte et intégrant l’ensemble des canaux à distance marquent la tendance. L’offre s’adapte à la e-génération, le client gagne en autonomie, avec la possibilité de paramétrer des alertes SMS, d’effectuer à toute heure des virements avec son téléphone portable, ou d’exécuter des opérations courantes via Internet (consultation de solde, virements, bourse). * Les moyens de paiement se dynamisent avec la création de partenariats, la prochaine ouverture au co-branding pour les cartes [1] et l’apparition des cartes prépayées. Il s’agit d’un marché important si on considère