Paositra malagasy

Disponible uniquement sur Etudier
  • Pages : 102 (25416 mots )
  • Téléchargement(s) : 0
  • Publié le : 30 mars 2011
Lire le document complet
Aperçu du document
REMERCIEMENTS

Avant toute chose, je tiens à louer le Seigneur Dieu qui, sans sa grâce, je n’aurais jamais été en mesure de terminer ma formation.

Reconnaissant les efforts considérables qu’elles ont déployés pour contribuer à l’élaboration de ce travail de recherche en vue de l’obtention du diplôme de fin d’étude à l’Ecole Nationale d’Administration de Madagascar, je tiens à marquer ici maprofonde reconnaissance aux personnes sans qui ce livre n’eût pas vu le jour.
Sans pouvoir les énumérer tous un par un, je tiens à attribuer mes vifs remerciements à :

- Monsieur BOTO Ferdinah, Directeur Général Adjoint de la Paositra Malagasy mon encadreur professionnel, pour tous les soutiens techniques et les conseils précieux qu’il a bien voulu me prodiguer pendant l’élaboration de cemémoire ;

- Mme RAVAOHARINIRINA Hanitriniaina, Directeur de la Formation et Recherche de l’ENAM ainsi que ses collaborateurs, non seulement concernant les directives pour l’orientation de mes recherches, mais en outre, en m’offrant le document de base servant de guide pour assurer la réussite de ce travail ;

- Tous les personnels des différents Directions, Centres et Recettes de laPaositra Malagasy que j’avais souvent fréquenté durant mes stages, pour leur amabilité et leur coopération ;

- Toute la promotion  « HAIKA » avec qui j’ai partagé mes difficultés et problèmes, pour leur aide et réconfort si précieux.

RESUME

Les différentes sortes d’obligations de service public stipulées dans le décret 94/511 portant approbation du cahier des charges fixant les droitset obligations de l’EPP constituent un obstacle à l’épanouissement de ce dernier ainsi qu’à sa capacité à offrir aux clients des prestations de qualité.

Non seulement, le principe de continuité du service public et la desserte de l’étendue du territoire lui posent des problèmes compte tenu des moyens disponibles, mais en outre, les zones à forte potentialité lucrative sont très concurrencées,vu l’émergence d’opérateurs privés venus s’ingérer dans le même secteur d’activité.

De ce fait, l’inadéquation entre obligations de service public et les ressources affectées est tenue comme l’une des origines de la détérioration de la qualité des services des prestations financières offertes aux clients.

En réalité, un recensement de tous les clients de la Paositra Malagasy aurait été idéalafin de mesurer le degré de leur satisfaction vis-à-vis des prestations offertes, mais faute de moyens disponibles, le champ d’investigations a été limité à une enquête menée auprès de certains bureaux de poste d’Antananarivo.

Suite aux résultats de l’enquête en question, 60% des clients croyaient être moyennement satisfaits des prestations de service en général, 13% d’entre eux ont réponduinsatisfaits contre 27% qui pensaient être satisfaits de la qualité de service des prestations offertes.
Par ces motifs, l’hypothèse de départ semble confirmer la dégradation de la qualité de service des prestations financières postales découlant de l’obligation de service public.

Aussi, la Paositra Malagasy devra-t-elle faire le nécessaire pour rendre son système d’exploitation plusperformant, et essayer de diversifier ses gammes de produits en fonction des exigences en perpétuelles évolutions des clients, et enfin, impliquer tout le personnel dans la recherche et l’instauration de la « Qualité ».

TABLES DES MATIERES

REMERCIEMENTS i

RESUME ii

LISTES DES GRAPHIQUES vii

LISTES DES TABLEAUX viii

INTRODUCTION 1

PARTIE I : GENERALITES SUR LA PAOSITRA MALAGASY 5CHAPITRE I : STATUT DE LA PAOSITRA. 6
Section I : CADRE JURIDIQUE REGISSANT LA PAOSITRA MALAGASY 6
§ 1 HISTORIQUE 6
§ 2 MISSIONS 6
§ 3 OBLIGATIONS 7
SECTION II : EXPLOITANT PUBLIC POSTE SIMILAIRE A UNE ENTREPRISE PRIVEE 8
§ 1 SERVICES LIBERALISES 8
§ 2 REGIME DES SERVICES FINANCIERS 8
§ 3 CADRE DE GESTION 8

CHAPITRE II : LES PRESTATIONS...
tracking img