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  • Publié le : 6 mai 2010
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INTRODUCTION
CRM, ou GRC, ces trois lettres sont sans aucun doute celles qui auront le plus agité les partenaires marketing au cours de la toute fin du siècle dernier. Et celles qui risquent encore de faire parler le plus d'elles au début de ce nouveau millénaire. Editeurs de logiciels mondiaux, cabinets de consultants, intégrateurs informatiques, prestataires de centres d'appels,agences de communication, et plus particulièrement opérationnelle quand elles ne lui sont pas dédiées...Qui ne développe pas aujourd'hui une offre CRM ? Ou GRC ?
Toute entreprise quelle que soit sa taille et son activité s’y prête même sans s’en rendre compte. Par le biais de sa capacité naturelle à analyser les données, à segmenter les populations et scorer des profils. Tout serait doncparfait dans le meilleur des mondes marketing, heureux d'avoir trouvé le bon filon pour l'avenir. Cet avenir qui, sans aucun doute, appartiendra aux entreprises qui feront de l’orientation client leur priorité, placeront l’optimisation de la relation client au centre de leurs préoccupations, et feront de la connaissance profonde du client leur principal avantage concurrentiel.
Dans uneère commerciale où le client est de plus en plus rationnel et averti, où les offres se sont banalisées et où la concurrence se fait très dure, le client ne doit plus être perçu comme simple acheteur au temps « T », mais comme porteur d’une relation rentable que l’entreprise doit essayer d’entretenir le plus longtemps possible. Le concept primitif est celui de client, il implique une durée, desépisodes, et se déploie dans la perspective d’un hypothétique cycle de vie du client.
L’objet du CRM apparaît ainsi simplement comme la gestion du cycle de vie client. Ainsi le CRM englobe l'ensemble des activités et des processus que doit mettre en place une entreprise pour interagir avec ses clients et ses prospects afin de leur fournir des produits et des services adéquats au bon moment. Lesentreprises ont de plus en plus recours à une approche de type de CRM, afin de se différencier. En effet, la banalisation de l'offre et l’exigence accrue du client conduisent les entreprises à faire évoluer leur offre dans le sens d'une plus grande personnalisation.

Définition Du CRM :

CRM= L'OBSESSION DU CLIENT
Aujourd’hui, la formule des 4 P qui a faitécole dans les années 70 : prix, place, produit et promotion fait désormais place aux 4 C : Client, coût, communication, confort. Ainsi nous avons assisté à une véritable mutation du marketing.
Partons des constats suivants pour mettre en lumière l’évolution du marché qui fait de la gestion de la relation client une orientation incontournable pour toute entreprise soucieuse de préserver sesmarchés :

- le coût d’acquisition d’un nouveau client est cinq fois plus élevé que la conservation d’un client déjà existant.

- la probabilité pour qu’un client reste fidèle varie de 70% à 45% selon qu’il est satisfait ou relativement satisfait.

- un client insatisfait en parle à une dizaine de personne en moyenne contre quatre pour un client satisfait.

- l’insatisfactionconduit 80% des clients insatisfaits de migrer vers la concurrence.

- seulement 4% des clients insatisfaits réclament, 96% quittent l’entreprise sans se plaindre.

- permettre à un client déçu de se plaindre contribue à accroître les chances de le voir acheter à nouveau.

- la probabilité de vendre à un nouveau client est de 15% et un client existant 50%

- vendre à nouveauclient coûte six fois plus cher qu’à un client existant

- améliorer la rétention de 5% peut doubler le profit.

A cela s’ajoute le fait que le client a besoin de variété, il s’ouvre aux concurrents pour valider son jugement, éprouve une certaine forme d’ennui à travailler avec la même entreprise.
Ces affirmations justifient le passage d’une orientation produit à une...
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