PDUC
Entreprise LCL
Problème LCL
Fidélisation de la clientèle grâce au contrat de reconnaissance, mais changement de conseiller trop fréquent. Ce problème entraine une perte de confiance et une diminution de la fréquentation de l’agence.
1. Etude de la demande
Quali : nombre de changement des conseiller
Quanti : enquête de satisfaction lors des rendez-vous client
A. Segment : jeune, actif, et retraité. On note une prédominance de la clientèle retraité, âgé, avec un fort capital.
B. Comportement d’achat, attitude : dépend des segments, mais les clients sont plus hésitant et surtout de plus en plus avisé.
C. Freins, motivation : confiance dans nos services.
- Frein : historique, image vieillissante, changement de conseiller, actualité (braquage de coffre fort dans une agence Parisienne)
- Motivation : groupe bien implanté, qualité de service connue et reconnue 2. Offres
Offres très nombreuse et démultiplier en fonction des besoins ou des segments.
Adaptation à chaque profil client, offre adapté.
A. Marketing mix :
- Prix : dans la part moyenne du marché. Variable peu visible pour le client même si il devienne de plus en plus avisé et compare avec la concurrence. - Produit : fort : assurance vie, banque au quotidien ; faible : assurance, prêt. - Distribution : multi canal : agence avec rendez vous, internet, téléphone.
- Communication : média : forte présence : TV, radio, tour de France,
Judo ; hors média : plus faible : image des agences vieillissante, mode de communication avec les conseiller : pas de d’envoi de mail possible, PLV, agencement agence, espace perso sur LCL.fr mal agencé, changement de conseiller mal communiquer.
B. Etude humaine et organisationnel
- Effectif : 7 salarié : assez nombreux, bien répartit entre particulier et pro
- Compétence :
* savoir : parfois un peu faible pour les produits techniques, manque de formation ou d’information.
* savoir faire : bien, bonne adaptation des conseiller à la clientèle *