Performance et service public

Piloter la performance : le rôle du contrôle de gestion

Sommaire • La mission du service public • Les composantes de la performa • Piloter la performance : (...)

La mission du service public, principal critère de sa performance

Pour toute organisation, être performante donc atteindre le « résultat optimal », signifie deux choses : d’une part, remplir sa mission (être efficace) ; d’autre part, remplir cette mission en gérant au mieux ses ressources (être efficient).
Dans le secteur public, cette mission est de délivrer des services bénéficiant à l’ensemble de la société (services aux usagers, élaboration et mise en œuvre de politiques publiques). La performance est alors d’accroître le bénéfice que l’action de l’Etat procure à la société et d’optimiser la qualité du service rendu à l’usager tout en s’inscrivant dans une politique budgétaire soutenable.

Les composantes de la performance dans le service public

Les composantes de la performance dans le service public sont :
a) l’efficacité, qu’on peut aborder sous deux angles : • l’impact ou résultat final de l’action des administrations. Savoir si une politique publique est performante revient à déterminer si elle a des conséquences sur l’environnement économique et social. La performance se mesure ici à la capacité de répondre aux besoins et demandes du législateur et du citoyen. Toute démarche de performance nécessite donc d’expliciter précisément les objectifs à atteindre, et doit se doter d’une capacité de mesure des résultats, par exemple en trouvant des indicateurs fiables pour le qualifier. • la qualité du service rendu. Orientée vers le bénéficiaire du service (le grand public, les élus, et les agents du service public eux-mêmes), elle doit prendre en compte deux dimensions. La première est la satisfaction du bénéficiaire, qui peut dépendre de facteurs différents selon le service rendu : accueil, temps d’attente, etc. La seconde concerne la