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La Négociation / Vente

Séquence 3 : Prendre rendez-vous par téléphone
"Vous n'aurez jamais une seconde chance de faire une première bonne impression." Gustav White

Contexte
Au téléphone, le prospect peut très rapidement mettre fin à la communication sans justification, ni scrupule, en particulier si le vendeur fait du forcing. La communication téléphonique est plus difficile que le faceà face, elle ne s'adresse qu'au seul sens auditif. Il faut en conséquence accrocher immédiatement l'interlocuteur. Votre correspondant n'a que le son pour vous comprendre. Le vendeur doit donc jouer avec tact sur les paramètres fondamentaux de l'expression verbale et para-verbale.

Objectif de la séquence
A l'issue de cette séquence, vous saurez comment passer les barrages téléphoniques etobtenir facilement vos interlocuteurs.

Copyright© CCIP – 2004

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Rédiger un scénario
L'efficacité au téléphone passe par une préparation minutieuse

La prospection téléphonique, lorsqu'elle n'est pas parfaitement préparée, coûte cher et rapporte peu. Reprendre contact n'est pas évident après un premier échec de prise de rendez-vous, en particulier si la causeest liée à une mauvaise préparation. Le vendeur doit rédiger un scénario ou guide d'entretien en langage parlé. Il permet d'anticiper les dialogues et les réactions probables du prospect. Il faut donc concevoir la prise de rendez-vous par téléphone comme un plan de dialogue. Ce scénario doit être écrit avec une grosse taille de caractère pour permettre un repérage rapide et aisé et rendre lalecture "dite" et non "lue".

Il faut donc éviter l'improvisation mais aussi la récitation mécanique qui se repère immédiatement, indispose et a souvent pour conséquence de mettre rapidement fin à l'appel.

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Réunir les bonnes conditions
Pour réussir sa prise de rendez-vous, il faut :

• • • •

s'installer confortablement, faire le calmeautour de soi, s'isoler si possible pour ne pas être dérangé, mettre de l'ordre devant soi, avoir à portée de main l'ensemble des outils et documents nécessaires (stylo, bloc-notes, agenda, scénario),

• • • •

être sûr de soi (la confiance se transmet), faire le vide dans sa tête, être 100% disponible pour son interlocuteur, avoir des réponses pour franchir les barrages du standard et del'assistant(e), avoir des réponses aux objections de votre correspondant.

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Pourquoi deux appels ?
Nous allons considérer que vous disposez d'une liste de sociétés avec leur numéros de téléphone pour seule information. Il est 9 heures, vous décidez de contacter par téléphone le premier nom figurant sur cette liste. Votre premierinterlocuteur sera souvent le standard. Nous vous conseillons de passer deux appels téléphoniques espacés au minimum de quelques heures et idéalement d'un ou deux jours :

Appel 1 - Identifier et qualifier votre futur interlocuteur :

• • •

son nom et son prénom, l'intitulé exact de sa fonction, les moyens de le contacter directement ( ligne directe, adresse e-mail).

Appel 2 - Être mis encontact avec l'interlocuteur-clé :

• •

franchir les barrages du standard, de l'assistant(e) ou d'éventuels collaborateurs, obtenir le rendez-vous.

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Une qualification préalable
Pour obtenir les informations relatives au nom et à la fonction de votre interlocuteur, il faut :



Poser au standard des questions telles que :
Vendeur :- "Je souhaite vous adresser un courrier et j'ai besoin de connaître le nom de la personne en charge de ...", - "Je mets à jour des informations vous concernant et j'ai besoin de connaître le nom du Responsable de ..." - "Quelle est sa fonction exacte ?"

Une petite astuce qui fonctionne parfois pour obtenir plus facilement les coordonnées du décideur, c'est l'invitation que vous devez lui...
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