Pirlo

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  • Publié le : 20 mars 2011
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La qualité des services

La place de la qualité :

Apparue dans la fabrication pour les produits
Elle est basée sur des contrôles et des mesures
Elle est apparue avec les américains (Ford)puis développé par es japonais

Que sont les services ?

Un service vs un produit

Un service est une prestation qui se caractérise essentiellement par la mise à disposition d’une capacitétechnique ou intellectuelle et non par la fourniture tangible à un client

La qualité :

Théorie de Albert Einstein

Un produit ou un service défaillant peut :

Mettre en danger la vie des citoyenssécurité
Nuire à l’économie d’un pays image
Nuire à la collectivité le développement durable

Qu’est ce que la qualité ?

La qualité n’est pas synonyme de performance maximale, e luxe ou de hautde gamme
Ne pas confondre qualité et haute de gamme

Définition de la qualité

« La qualité est le seul facteur qui puisse affecter la performance à long terme d’une entreprise. La qualitéaméliore la productivité donc la position face à la concurrence et garantit la survie de l’entreprise »

La qualité peut être définie par plusieurs critères :
Fiabilité, disponibilité, durabilité, sécuritéde fonctionnement, cout d’utilisation

La qualité se mesure à l’aide d’indicateurs :
Taux de rebuts, cout de retour.

La qualité à des siècles :
Il y a 3750 ans à Babylone le roi Hammourabilaisse à la postérité un ensemble de règles destinées à règlementer la vie politique et sociale
« Si un mâcon a construit une maison pour quelqu’un, mais si il n’a pas renforcé son ouvrage et si lamaison s’effondre en provoquant la mort de son propriétaire, ce maçon sera tué. Si c’est un enfant du propriétaire de la maison dont il a provoqué la mort, on tuera un enfant du Macon »

4caractéristiques d’un service :

* intangibilité
* inséparabilité
* variabilité
* périssabilité

4 écarts de qualité principaux :

* ne pas savoir ce que le client attend
*...
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