EXEMPLE PLAN CROC COMMUNICATION

X appel le client pour le non paiement de la facture n° XXXXX à échéance du 31 mai.
Le client non satisfait de la marchandise. En conclusion X transfert l'appel à Y qui est chargé de la vente.

C Bonjour, X de la société XXXXXX, Pourrai je avoir la personne en chargée de la comptabilité fournisseur.

R Cela concerne la facture n° XXXXX du mois de février à échéance du 31 mai 2014, pour laquelle nous n'avons toujours pas reçu le règlement.

O Je vous appelle afin de savoir pourquoi le règlement ne nous ai pas parvenu.

C Très bien la matière ne vous plait pas. Donc j'informe le commercial à titré au compte pour la récupération de marchandise. Il vous appellera dans les plus brefs délais. Je vous remercie bonne journée au revoir

IL FAUT SAVOIR : Le téléphone est un outil largement utilisé dans les entreprises et qui suppose que son utilisateur respecte certaines règles s’il veut réussir sa communication avec son interlocuteur.

L’EMISSION D’UN APPEL TELEPHONIQUE

Avant de transmettre un message par téléphone, le vendeur doit le préparer :

en complétant une FICHE d’APPEL TELEPHONIQUE (identification du récepteur, analyse de la situation, rédaction brève du message et points importants à évoquer) en prenant soin d’avoir à sa disposition LES DOCUMENTS nécessaires à sa demande (ex. bon de commande) en ayant de quoi écrire (papier et stylo)

Pendant la communication, il est conseillé de mettre en pratique la méthode CROC …

C comme
Contact

Saluer, présenter l’entreprise puis soi-même et demandant l’interlocuteur désiré
R comme
Raison

« Accrocher » l’interlocuteur en lui exposant la raison de l’appel
O comme
Objectif

Développer les idées en donnant davantage de renseignements pour arriver à un résultat
C comme
Conclusion

Reformuler, remercier et saluer l’interlocuteur

… et de faire preuve d’un COMPORTEMENT VERBAL et NON VERBAL correct en