Baromètre La Poste / CSA 2008 : Zoom sur…
11 mai 2009

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Zoom sur… le secteur de l’automobile

[pic]Dans un contexte de morosité économique et de contraintes côté consommateurs, la 4ème édition du baromètre annuel La Poste/CSA, présenté en octobre dernier, mettait en évidence une recherche d’informations sur les marques de plus en plus active, complète et multi sources de la part des consommateurs.
Un des secteurs d’activités étudiés a été l’automobile, déjà étudié en 2005. Face à une crise du marché particulièrement difficile pour les constructeurs français, retour sur les grands enseignements côté consommateurs.

1/ Toujours plus de relation client, de qualité de service et de la personnalisation des services et conseils…

Entre 2005 et 2008, la satisfaction globale relation clients a augmenté de 0.3 point, passant de 6.5 à 6.8. Une augmentation qui est due à la progression des notes sur les items suivants :
[pic] « la façon dont les constructeurs automobiles communiquent avec vous » : + 0.5 soit 6.2 points en 2008 vs. 5.7 en 2005.
[pic] « la réactivité des constructeurs à vos demandes spécifiques » : +0.4 soit 6.7 points en 2008 contre 6.3 en 2005.
[pic] « la qualité et le professionnalisme du personnel en contact direct » : +0.4 soit 7.4 points en 2008 contre 7 en 2005.
[pic] « la prise en compte de votre intérêt en tant que client » : +0.4 soit 6.4 points en 2008 vs. 6 en 2005.

Dans ce secteur, ce qui prime avant tout pour le consommateur, c’est le service clients, la réactivité aux demandes, la personnalisation du service et des conseils… Des critères sur lesquels les notes de satisfaction varient entre 6.4 et 6.8 (voir le mapping ci-dessous).

En moindre importance sont cités la récompense de la fidélité (à noter : malgré un hausse de 3%