Pouvoir du client

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  • Publié le : 30 novembre 2010
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Le client aurait-il
Pris le pouvoir?

› Le consommateur qui achète se perçoit aujourd’hui en position de force.
› “Radin”, le client ne se résigne à faire un chèque qu’au dernier moment.
› Ilveut du sens et a surtout besoin “d’être mieux” plutôt que “d’avoir plus”.

À l’occasion du salon le Monde à Paris (Map), qui s’est terminé dimanche soir, le Ceto a organisé une conférence “Crise etVoyages” pour permettre aux professionnels du tourisme d’adapter leur offre aux nouveaux comportements des consommateurs. “Le client a pris le pouvoir !”, s’exclame Françoise Riera-Dabo, consultante“Tendances et stratégie de marque” et responsable de l’étude. Elle argumente : “Ceux qui achètent encore se perçoivent en position de force et sont bien décidés à en profiter.” Ainsi, elle note que lesdemandes de devis “se multiplient dans les agences de voyages” et que le marchandage est devenu “une figure imposée”. De plus, les clients ont aujourd’hui besoin de sens : “Ils sont centrés sur‘l’être’ et non sur ‘l’avoir’”.
Entre autres exemples, la consultante met en avant le succès de la Dacia qui permet d’avoir simplement une voiture alliant confort et sécurité. Les belles ventes des mini-PCportables, qui offrent uniquement l’accès à Internet et au traitement de texte, démontrent aussi que les consommateurs rejettent les options “gadget”. Si la consultante n’a “pas de boule de cristal”, elledonne quelques pistes pour que les tour-opérateurs puissent s’adapter à cette nouvelle donne : “Le prix doit apparaître comme une bonne affaire”. Ce consommateur doit avoir le sentiment “d’en avoir pluspour le même prix” ou “la même chose pour moins cher”.
Elle ajoute : “Les ‘early bookings’ ne sont plus à la mode. Nous sommes tous devenus radins et avons donc plus que jamais envie de faire lechèque au dernier moment”. Dire “C’est la crise, c’est le moment de partir”, en mettant en évidence la baisse des tarifs, est contreproductif. Aujourd’hui, le consommateur, en quête de sens,...
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