Pratique du e-banking au maroc

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  • Publié le : 22 septembre 2010
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INTRODUCTION GENERALE
Les innovations dans les technologies de l'information et de la communication (TIC), adossées à la globalisation de l'économie mondiale ont induit une accélération de mouvements de capitaux telle qu'elle requiert des systèmes transactionnels modernes et efficaces visant à sécuriser et harmoniser ces importants flux financiers. Le développement des instruments depaiement par voie électronique qui vient se substituer progressivement à l'échange physique des moyens de paiement, constitue une des réponses bancaires à cette logique visant à plus de sécurité, plus d'efficacité , plus de fluidité et de rapidité.
L'activité bancaire a effectivement connu une mutation importante en matière de distribution des services. Aux développements et perfectionnementsdes automates bancaires (AB) et serveurs vocaux (SV) sont venus s'ajouter l'offre de services par Internet. L'agence n'est plus, comme autrefois le canal de distribution exclusif de la banque. Ainsi les distributeurs automatiques de billets (DAB), les guichets automatiques de banque (GAB) et Internet ont fait successivement voler en éclats l'unité de lieu, de temps et d'action, principe si cher auxinstitutions bancaires. L'objectif étant d'ajouter le plus d'éléments de satisfaction (niveau de confort ressenti par l'utilisateur) possible en vue de fidéliser une clientèle par ailleurs « volatile » du fait d'une concurrence farouche entre établissements.
Le potentiel qui s'ouvre aux banques pour contacter leur clientèle n'a jamais été aussi vaste ; et les enjeux sont à la hauteur: fortefidélisation des clients et réduction significative du coût des prestations à faible valeur ajoutée. Par ailleurs, Internet réduit significativement le coût d'entrée d'un nouvel arrivant qui peut viser des créneaux spécifiques du marché bancaire; des services nouveaux peuvent être proposés, mais encore convient-il de les développer le plus tôt possible pour bénéficier d'un appel d'airsignificatif au niveau d'une clientèle qui retrouve bien vite son apathie aussitôt la généralisation de l'innovation acquise au niveau de tout le système bancaire.
Nous allons vers une dilution de la relation personnalisée entre la banque et ses clients, conséquence de la recherche de la satisfaction de la clientèle qui pousse à une généralisation des technologies les plus pointues comme l'utilisationdes services bancaires en ligne.
Il semble clair que « le comportement des clients tendra à définir la banque du futur comme celle qui leur apportera disponibilité, efficacité, sécurité et fiabilité à travers un ensemble de canaux dont le plus en vue actuellement est Internet ». La question du paradigme de la relation banque - client dans le contexte Marocain se révèle donc porteuse d'unintérêt certain qui mérite une réflexion dont nous expliciterons la problématique.

CONTEXTE D'ETUDE
L'automatisation de la banque dans notre pays s'effectue actuellement à un rythme soutenu. Par tous les moyens, les clients sont emmenés à effectuer leurs paiements par cartes bancaires, leurs retraits d'argent et d'extraits de compte aux automates et leurs virements en ligne, soit àdomicile ou à partir de tout autre point dans le monde. C'est ainsi que depuis quelques années, les relations banque / clients se font sur un mode presque impersonnel car les clients ont de plus en plus des exigences claires : ils souhaitent réaliser leurs opérations quand ils veulent, où ils veulent et comme ils veulent. La banque leur a accordé ces facilités et ils entendent les utiliser.D'après certains banquiers, les services en ligne mènent à une réduction du coût de rétention des clients ; cela parce que le web est souvent le canal le moins dispendieux pour communiquer et effectuer des transactions avec les clients. Pour les interactions simples (demander un prix, le solde d'un compte, les heures d'ouverture, un changement à son dossier, etc.), le web est clairement profitable....
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