« Orientation Client »

Plan :
Introduction
1) Les types de client. 2) Les besoins et les attentes du client. 3) Processus d’application du principe « orientation client ». 4) Les avantages d’une orientation client. 5) La centralité du client 6) Analyse : satisfaction et insatisfaction du client. a) Pourquoi mesurer la satisfaction du client ?
b) Ce que vous coute l’insatisfaction du client.

Conclusion

Introduction
L’orientation client est l’un des principes de management de la qualité introduit en 2000. Ce principe encourage les entreprises à identifier, comprendre et satisfaire les besoins des clients et à s’efforcer d’aller au-delà leurs attentes.
L’orientation client consiste à faire un travail en ayant pour but de satisfaire un client. Il ne suffit pas de bien faire les choses, il faut faire les choses qui sont bien pour le client. Tous les clients externes comme internes seront effectivement pris en considération.
Être « orienté client » c’est placer ce dernier au centre des préoccupations de l’entreprise. Si auparavant les entreprises se contentaient de fournir des bons produits réalisés avec les bonnes procédures, il est indispensable aujourd’hui de s’assurer que le produit ou la prestation mis à disposition des clients sont bien en phase avec leurs attentes.
Il sera nécessaire de mettre en évidence le croisement entre la mesure du niveau de satisfaction des clients avec la mesure interne du niveau de qualité du produit ou de la prestation.
L’insatisfaction résulte des pertes ou déformations d’informations intervenant dans la transmission des besoins du client dans l’entreprise d’où l’importance de la communication interne sur les besoins des clients.

Les types de client
Les clients constitutifs d’un marché peuvent être classés en famille, ces classements facilitent le choix de la cible.
Clients présents, potentiels ou prospects :
• Le client présent (actuel) : c’est le client que