Introduction :
La Qualité Totale (Total Quality Management, TQM en anglais) est une démarche de gestion de la qualité dont l’objectif est l’obtention d’une très large mobilisation et implication de toute l’entreprise pour parvenir à une qualité parfaite en réduisant au maximum les gaspillages (Waste) et en améliorant en permanence les éléments de sorties (outputs). Cette démarche repose sur ISO 9004, norme qui sert de document explicatif à la norme ISO 9001.
En réalité la qualité ne peut pas être définie en soi ou pour soi, mais elle l’est toujours pour un client et mieux encore pour lui. La qualité est l’ensemble des caractéristiques d’une entité qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites.

Les principes de la TQM
Le TQM repose sur huit grands principes de management :
• L’orientation clients : prendre en compte leurs besoins et leurs attentes car ce sont eux qui font vivre l'entreprise. La satisfaction des clients est la base même de tout système de management de la qualité. L'écoute et la compréhension de leurs besoins, présents et futurs est indispensable pour satisfaire leurs exigences et d'aller au-devant de leurs attentes. L'orientation client se traduit par la mise en place d'un véritable processus de communication avec eux, une analyse prospective de leur besoin, une évaluation régulière de leur niveau de satisfaction et le traitement de leurs réclamations.
• Le leadership : créer un environnement interne permettant au personnel de s’impliquer pleinement dans la réalisation des objectifs de l’entreprise. Dans tout système de management de la qualité, la direction doit déterminer clairement ses orientations stratégiques et créer les conditions pour que le personnel puisse pleinement s'impliquer. Pour cela elle doit montrer l'exemple et son réel engagement, définir des objectifs motivants et créer des valeurs partagées.
• L’implication du personnel c’est-à-dire des personnes à tous les niveaux de l’entreprise afin