Problematique de la defection et de la fidelisation des clients : approche theorique

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  • Publié le : 17 juin 2010
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II./ PLAN :
REMERCIEMENTS
Tout d'abord, j'aimerai remercier toutes les personnes grâce auxquelles mon stage d'application a pu se dérouler dans de bonnes conditions.
Je voudrai donc remercier mon encadrant pédagogique M. Brahim BENBBA, enseignant chercheur à l'Ecole Nationale de Commerce et de Gestion à Tanger, qui ne s'est pas attardé à m'orienter et à m'encourager afin de donner le meilleurde moi-même. Aussi, j'aimerai remercier Mme. Naziha BELKEZIZ, Responsable PME, Marketing et Communication à la Banque d'Entreprises et signataire de la convention de mon stage, ainsi que mon encadrant professionnel M. Issam MAGHNOUJ, Responsable Marketing Entreprises et Communication à la Banque d'Entreprises qui fut d'une très grande aide et apport à mon stage au sein de l'entité Marketing.Enfin, un remerciement particulier à Mlle Hasna Benzerrouk, Responsable Marketing Etudes à la Banque d'Entreprises, qui était non seulement mon contact direct tout au long de la période de stage mais aussi une amie qui a fortement contribué à mon adaptation et mon intégration au sein de l'équipe.
Finalement je souhaite remercier toute l'équipe pédagogique de l'Ecole Nationale de Commerce et deGestion, notamment M. Taher Alqor, Secrétaire Général de l'ENCGT ainsi que toute l'équipe s'occupant des stages à l'ENCGT.
Sommaire
Fiche signalétique
Remerciements
Sommaire
INTRODUCTION
• Contexte général
• Objectifs de l'étude
• Méthodologie de recherche
• Problématique du sujet de recherche
CHAPITRE I : PRESENTATION DE LA BANQUE ET DE SON ENVIRONNEMENT
Section 1 : Présentation de labanque Attijari wafa bank
Section 2 : Caractéristiques de l'environnement bancaire et financier marocain
Section 3 : Forces et faiblesses
ConclusionPROBLEMATIQUE DE LA DEFECTION ET DE LA FIDELISATION DES CLIENTS : APPROCHE THEORIQUE
CHAPITRE II :
I- FONDEMENTS THEORIQUES
II- HYPOTHESES
III- IMPORTANCE DE LA FIDELISATION
CHAPITRE III : ENQUETE SUR LES VARIABLES DE DEFECTION DES CLIENTS DELA BANQUE AWB
Section 1 : méthodologie de l'étude
1. Problématique et Objectifs
2. Hypothèses de recherche et Questionnaire
Section 2 : Analyse des résultats (enquêtes 1 et 2)
Section 3 : Recommandations et programme de fidélisation
CONCLUSION GENERALE
• Rappel du problème de recherche
• Rappel des objectifs
• Rappel de la méthodologie de recherche
• Rappel des résultats et desrecommandations
BIBLIOGRAPHIE
ANNEXES
DESCRIPTION DU DEROULEMENT DU STAGE
TABLE DES MATIERES
INTRODUCTION
• Contexte général
Les deux enquêtes de défection et de fidélisation se sont déroulées dans le cadre de mon stage d'application au sein du siège d'Attijari wafa bank, plus exactement dans la banque de financement et de l'entreprise BFE à l'entité Développement PME et Marketing.
Ces études sesont étalées sur une période de deux mois en collaboration avec les services Marketing produits et Marketing Etudes, sous la haute responsabilité de M. Issam Maghnouj - responsable marketing - et la coopération de Mlle. Hasnae Benzerrouk - responsable marketing études- à la BFE.
• Objectifs
§ Récupérer le plus grand nombre de clients possibles (comptes clôturés)
§ Retenir et fidéliser lesclients (mouvements en baisse ; comptes gelés)
§ Mettre en place un programme de fidélisation
§ Mesurer le taux de défection
§ Déterminer les causes de cette défection
§ Établir des recommandations et solutions
§ Proposer un programme de fidélisation
• Méthodologie de recherche
Après avoir délimité la problématique, les objectifs et les hypothèses de recherche, une bonne méthodologie derecherche s'est imposée. Cette dernière s'étale sur plusieurs phases :
• Définition des objectifs, des hypothèses et
• des critères de sélection
• Identification des cibles
• Elaboration du plan d'échantillonnage détaillé
• Collecte d'informations
• Elaboration des questionnaires
• Conduite des opérations de terrain et collecte des données
• Contrôle, codification et saisie
• Dépouillement et...
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