Processus de gestion de la clientele fret

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  • Publié le : 13 décembre 2011
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INTRODUCTION GENERALE

La naissance du chemin de fer remonte à 1906 avec le démarrage des travaux de construction de la ligne de l’ouest (douala-Nkongsamba), celle du centre (Douala-Yaoundé) et celle du nord (Yaoundé-Ngaoundéré) des années plus tard.
Le réseau du chemin de fer camerounais a connu plusieurs mutations suite à des textes et arrêtés publiés en vu d’organiser et fixerles conditions de son fonctionnement. Trois administrations se sont succédé pour réaliser ce grand projet :
• De 1906 à 1914 l’administration allemande construit la ligne ouest Bonaberi à Nkongsamba soit 333.6 km
• De 1922 à 1927, grâce au géni militaire de l’administration française, les travaux ont été repris à partir d’Eseka jusqu’à Yaoundé soit 183.4 km
• De 1964 à 1969l’administration camerounaise entreprend l’extension et la modernisation du réseau ; avec pour objectif d’accroître le développement économique et social du pays
En 1975, l’administration camerounaise entreprend la construction et la rectification de la ligne douala-Yaoundé. C’est donc un réseau de chemin de fer long de 517 km que le Cameroun a hérité de la colonisation après avoir été unesubdivision de l’ancienne direction des travaux publics. Le réseau ferroviaire en a été détaché en 1947 pour être transformé en entreprise publique à caractère industriel et commercial : la Régie Nationale des Chemins de fer du Cameroun (REGIFERCAM) jusqu’en 1999 date à laquelle la constitution a été changée.
La société Camrail est issue de la mise en concession des chemins de fer du Cameroun,initié par le gouvernement camerounais dans le cadre de son programme de relance économique. Le processus de mise en concession qui a démarré en janvier 1996, a vu son épilogue avec la signature le 19 janvier 1999 de la convention de concession et le démarrage effectif des activités de Camrail le 1er avril 1999. La mise en place de la concession, prévue pour 30 ans, a entrainé une réorganisation ducapital. Les principaux actionnaires sont :
• Groupe Bolloré : 77,4%%
• ETAT : 13.5%
• TOTAL CAMEROUN : 5.3%
• SEBC (groupe Thanry) : 3.8%
La convention de la concession concède à Camrail :
• La maintenance, le renouvellement, l’aménagement et l’exploitation des infrastructures ferroviaires.
• La gestion courante des infrastructures ferroviaires.
•L’exploitation technique et commerciale de l’activité ferroviaire qui est la principale activité de Camrail.
Cette activité est caractérisée par le transport des voyageurs et celui du fret. Le transport des voyageurs sert au déplacement des personnes d’une localité à une autre tandis que celui du fret sert au déplacement des marchandises d’un point d’expédition à un point de destination.
Ce2ème mode de transport qui était prolifique tend à perdre ses lettres de noblesse ; ceci serait du à la concurrence routière qui est de plus en plus intense d’une part et à certaines défaillances dans la qualité de son service d’autre part. L’intérêt de notre étude vise à mettre en considération l’idée selon laquelle l’amélioration du transport du fret peut être plus attractive et plus rentablepour Camrail. Cette perspective sera étudiée autour du thème « PROCESSUS DE GESTION DE LA CLIENTELE FRET A LA CAMEROON RAILWAYS ».
C’est ainsi qu’après avoir fait une analyse stratégique de Camrail et apporté des éclaircissements à la notion de gestion de la clientèle, nous verrons dans quelle mesure nous pourrons contribuer à son amélioration.

1ère PARTIE : ANALYSE STRATEGIQUE DELA CAMEROON RAILWAYS ET CONCEPT SUR LA GESTION DE LA CLIENTELE

Cette première partie aura deux temps forts. Nous ferons en chapitre 1 une analyse stratégique de Camrail en nous appuyant sur des outils tels que le modèle PESTE, les cinq forces de PORTER et l’analyse SWOT, puis en chapitre 2 nous présenterons le concept de gestion commerciale.

CHAPITRE 1 : ANALYSE STRATEGIQUE DE...
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