Projet fin d'etudes

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« F.C 2 » - Projet de fin d’études

2010-2011

INTRODUCTION

La création de la valeur ajoutée est aujourd'hui encore le principal moteur du développement économique et social des entreprises. Les ressources humaines ont longtemps souffert, et souffrent encore, de ne pouvoir mesurer avec fiabilité leur contribution à la performance humaine de l'entreprise. C'est la raison pour laquelle ellesne sont dotées d'outils de gestion de plus en plus performants .La standardisation des résultats à travers la définition d'objectifs basée sur des indicateurs comptables et financiers de même que la standardisation des procédés à partir de la définition de normes et procédures de gestion, ont longtemps constitué les principaux mécanismes formels de coordination et de contrôle des organisations.C'est dans ce cadre qu'ont été élaborés les principaux concepts et outils classiques de contrôle de gestion dans des formes d'organisation mécanistes et divisionnaires. C‟est pour cela qu‟on parle d‟une nouvelle fonction contrôle de gestion sociale qui consiste à diagnostiquer et d‟analyser les ressources humaines en vue de mesurer leur performance; construire un suivi efficace de la massesalariale et de l'ensemble des coûts sociaux et élaborer et suivre les budgets d‟effectifs et des frais de personnel. L‟essence même du contrôle de gestion est de collecter et d‟analyser des informations pertinentes qui seront mises à la disposition des managers. Il fournit une quantité d‟informations à un coût très réduit mais avec une fiabilité maximale. Ces informations concernent aussi bien l‟individuque le collectif. Elles peuvent être regroupées sous plusieurs rubriques par l‟intermédiaire de la comptabilité de gestion (charges du personnel), ou par la réalisation d‟enquête à échelle sémantique (niveau du climat social). Donc notre travail consistera à présenter dans un premier lieu les différents concepts sur laquelle nous allons se baser pour effectuer notre projet de fin d‟étude et puisfaire un diagnostic ressource humain de TOTAL CALL et en second lieu une analyse des différents facteurs d‟évolution de la masse salariale de TOTAL CALL et aussi établir un budget prévisionnel de cette masse salariale.

Co n trô le de g es ti o n s o ci ale : cas du cen tre d’ appel « TOTAL CALL »

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Co n trô le de g es ti o n s o ciale : cas du cen tre d’ appel « TOTAL CALL »

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Chapitre1 : Contrôle gestion sociale

de

gestion,

contrôle

de

 C o n tr ôl e d e g es t io n
A. Historique Le concept de contrôle de gestion, traduction littérale de l'expression anglo-saxonne "Management control", est originaire des Etats-Unis où il a fait son apparitionpendant la période de la crise de 1929, période qui a permis de prendre conscience de la nécessité de rationaliser l'outil de production et de faire appel à tous les moyens et toutes les méthodes visant la rationalité et la productivité dans l'entreprise. C'est d'ailleurs pendant cette période que la comptabilité industrielle a fait son apparition, que les courants de pensée du productivisme telsque le taylorisme et le fordisme ont fleuri (division du travail, chronométrage des opérations manuelles de production, travail à la chaîne, etc.). Au départ, le concept de contrôle de gestion a vu le jour dans les grandes entreprises américaines fabricant du matériel militaire, où les outils "primaires" du contrôle de gestion étaient déjà présents depuis la période de la guerre dont il fallaitsatisfaire les besoins rapidement et aux moindres coûts. L'efficacité du système était telle, que les autres secteurs de l'économie américaine allaient vite l'adopter et l'adapter. Fonction d'origine comptable au début, le Contrôle de gestion allait donc très vite être élargi et enrichi pour déborder largement les travaux d'essence comptable et embrasser pratiquement toutes les activités de la...
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