Prospection

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  • Publié le : 24 décembre 2011
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Le but de cet article est de vous présenter 10 bons conseils pour améliorer l’efficacité de vos actions de prospection et de fidélisation, et en complément la présentation de 4 outils qui vont vous permettre d’améliorer les performances de vos commerciaux.
Pourquoi Prospecter ou fidéliser ?
Avant de commencer, il faut déjà rappeler pourquoi il est intéressant de prospecter et de fidéliser… Lebut est simple : chaque année les entreprises perdent quasi-systématiquement un certain pourcentage de leurs clients, et donc il faut soit faire consommer plus à ses clients actuels ou en trouver de nouveaux.
Parmi ces clients, un certain nombre ont pu faire faillite, travailler avec un autre fournisseur ou tout simplement ne plus vouloir travailler avec vous. Une étude du Harvard Business Reviewa calculé que les entreprises perdaient en moyenne 50% de leurs clients tous les 5 ans (soit près de 10% chaque année !).
Ce chiffre, bien que variant selon les secteurs d’activité, est totalement crédible : en effet si vous vous amusez à faire une rapide soustraction entre vos clients du début d’exercice et ceux restant en fin d’année, vous verrez généralement une disparition entre 5% et 15%.Pour schématiser, c’est un peu comme si l’entreprise avait un réservoir rempli d’eau ( = ses clients), avec un robinet qui alimente le réservoir en eau fraiche (= les nouveaux clients), et un siphon qui laisse échapper régulièrement un filet d’eau (les clients existants qui quittent l’entreprise).

Une fois cette image bien en tête, il ne reste plus qu’à faire en sorte que le niveau d’eau resteau minimum vital, en agissant soit sur le robinet d’alimentation en eau (=recruter plus de prospects), soit en bouchant plus efficacement le siphon (=améliorer son tôt de rétention ou les faire consommer plus)…
Prospecter peut paraître la solution la plus simple: on remplace les anciens clients par les nouveaux, mais comme dans le cas d’un réservoir, rajouter de l’eau coûte généralement plus cherque de faire une petite réparation.
En effet, selon le Livre Blanc de la Relation Clients de Sage & IDC (www.sagecrm.fr) la raison pour laquelle un client quitte son fournisseur serait dans près de 68% un manque de contacts (pas de relance, pas de newsletter…) et non pas comme on pourrait s’y attendre un problème de prix ou de produit.
Encore une fois, c’est très logique car tout le monde avécu le cas de figure d’un client fidèle qui reçoit l’appel d’un concurrent juste au moment où celui a besoin d’acheter, et la commande vous passe sous le nez !
Pour finir dans la justification de la mise en place d’un programme de fidélisation il faut rappeler que généralement fidéliser coûte 2 fois moins cher que prospecter.
En plus de ces 2 phénomènes, il y a un troisième facteur à prendre encompte : l’efficacité de ses outils utilisés. Pour revenir à notre exemple de réservoir, le robinet qui alimente la cuve peut être mal réglé et éclabousser un peu d’eau en dehors du réservoir.
Et donc pour améliorer la productivité de notre système, il faut mettre en place des méthodes et une bonne organisation ayant pour but d’améliorer la rentabilité des actions de prospection et de fidélisation.En effet certaines études ont démontrées qu’entre 30% et 60% du temps d’un commercial n’était pas consacré à la vente en elle-même mais à des tâches administratives, à la recherche d’informations, aux prises de rendez-vous, aux formations, aux déplacements…
Il faut donc d’une part maximiser le temps consacré à la vente des commerciaux, s’assurer qu’il va toucher la bonne cible… avec lesmeilleurs arguments !
Comment prospecter et fidéliser efficacement ?
Tout d’abord, il faut préciser qu’il n’y a pas de recette miracle pour prospecter.
La prospection c’est une histoire de bon sens : il faut se et poser les bonnes questions (et écouter son client !), préparer son rendez vous / appel (argumentaire, identification des besoins du client…)… Tout cela se repose sur une bonne technique de...
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