Psychologie de l'attente

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Les Français et les files d'attentes

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26 mars 2007 - Alors que les délais n'ont jamais été si courts et le désir d’autonomie si grand, comment supporter les temps morts obligatoires ? C’est une des questions que soulève l’étude Ipsos/NCR réalisée par téléphone le 15 et 16 décembre dernier pour NCR auprès d’un échantillonreprésentatif de 512 Français. Avec, pour corollaire, quel(s) lieu(x) remporte(nt) la palme des attentes interminables ? Quelles stratégies adopter pour y survivre ? Quelles solutions, enfin, apparaissent comme les plus efficaces ? L’étude met en valeur des temps d’attente perçus comme raisonnables en termes de durée mais insupportables en termes de stress et de frustrations, ces sentiments étantévacués de manière plus ou moins discrète par les occupants de la file... Au rang des solutions se côtoient le virtuel (achats sur Internet) et le réel (distributeurs, caisses automatiques…), chacun étant plus ou moins mis en avant en fonction des générations et des profils socio-économiques.
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Les files d'attentes : état des lieux
Pour trouver les pires filesd'attentes, suivre la Poste et les caisses des grands magasins 
Quand on demande aux Français de citer la situation dans laquelle ils sont généralement confrontés aux pires files d’attentes, on se rend compte que deux lieux stigmatisent nettement le phénomène: les caisses des grands magasins et la Poste.
Encore traumatisés par leurs récentes courses de Noël, les Français sont ainsi près de deux tiersà considérer que les grands magasins abritent les pire files d'attentes (64% au total dont 29% en premier), devant la légendaire Poste (53% au total dont 31% en premier). Les comptoirs d’enregistrement des aéroports - dopés par les récentes mesures de sécurité ? - s’octroient la 3ième place de ce classement (41% au total dont 19% en premier). Les autres lieux testés sont moins consensuels :seulement 21% des Français estiment que leur chemin de croix s'étend jusqu'aux guichets des gares, 18% à ceux des banques et enfin 13% aux fast-foods et autres sandwicheries.
Peut-être encore trop souvent condamnées aux courses du samedi et à leurs hordes de caddies, les femmes se montrent légèrement plus exaspérées que les hommes par les files d'attentes aux caisses des grands magasins (69% vs. 59%).De même, les encombrements aux comptoirs des fast-foods sont tout particulièrement soulignés par leurs adeptes : les plus jeunes (25% des moins de 35 ans vs. 7% des plus de 35 ans). Les catégories socio professionnelles les plus élevées sont pour leur part plus de la moitié à craindre les aéroports (53% vs 30% chez les catégories professionnelles plus modestes).
Enfin, alors que toutes lesautres files d'attentes recueillent des scores comparables auprès des l'ensemble des Français, les bureaux de postes sont particulièrement distingués par les personnes interrogées en Ile de France : la Poste arrive bon premier du classement régional : 80% des Franciliens déclarent en effet que les files d'attentes y sont les pires contre 48% pour le reste de la France !
Les minutes qui durent desheures : estimation du temps passé par semaine dans les files d'attentes
A première vue – ou après coup ! -  les temps d'attentes ne semblent pas si effroyablement longs : lorsqu’on leur demande combien de temps par semaine ils estiment faire la queue (en prenant en considération le temps passé au supermarché, à la banque, dans les grands magasins…), 8 Français sur 10 déclarent y passer moins d'uneheure par semaine (40% moins de 30 minutes et 39% entre 30 minutes et une heure).
Quels sont alors les grands perdants ? Manque d'organisation ou occasions de sorties plus fréquentes, ce sont les moins de 35 ans qui semblent perdre le plus de temps dans les files d’attentes : 26% y déclarent y passer plus d'une heure par semaine contre 18% de leurs aînés.
Les files d’attente : prendre son mal...
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