Gestion Relation Client

Il s’agit d’une stratégie de fidélisation.
Comment faire pour capter et garder un client ? Quels moyens mis en œuvre ?

Contrainte : le ressenti des clients/ la sensation qu’ils ont de ce que je fais.

En période de crise économique et financière, les entreprises doivent absolument augmenter la satisfaction de leurs clients pour les garder.
La satisfaction client propose : * La qualité de l’offre du produit ou du service * La qualité de la relation individuelle avec le consommateur * La qualité du dialogue avec les associations de consommateurs

Aujourd’hui la satisfaction client est devenue un enjeu stratégique pour les entreprises ce qui implique une optimisation du service client et des investissements en organisation, en formation et en nouvelles technologies.

C’est dans les contextes les plus difficiles qu’une entreprise à l’occasion de faire de ses clients ses avocats. Certaines entreprises vont même plus loin puisqu’elles consultent leurs clients en amont de la production du service ou du produit.

Quand les clients font remonter des dysfonctionnements, cela crée pour mon entreprise une optimisation des coûts.
Les clients insatisfaits coûtent très chers aux entreprises, une étude réalisée en 2010 a révélé qu’en France le mauvais traitement des insatisfactions client générait une perte de 10 milliards d’euros.

A cause du développement des nouvelles technologies, les clients sont de plus en plus exigeants et s’improvisent en tant qu’experts. Cela a pour conséquences, pour les entreprises, d’avoir des clients qui développent des relations de plus en plus complexes, avec des questions de plus en plus pointues et avec une exigence d’efficacité. A cela s’ajoute une caisse de résonnance qu’est devenu internet.

40% des Français seulement considèrent que la qualité du service est restée stable et 16% considèrent qu’il y a une dégradation.

Plusieurs entreprises, afin de pouvoir faire référencer la qualité de leur service