Qualiplus

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Cas Qualiplus

Bruno CHARBONNIER Frédéric LE DUIGOU

ANNEXES et SOLUTIONS
OUTIL N° 1 : LE QQOQCP
OUTILS N°2 : L’ANALYSE DE PARETO

OUTIL N° 3 : LE BRAINSTORMING
OUTIL N° 4 : LE DIAGRAMME D’ISHIKAWA
25/02/2011

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OUTIL N° 1 : LE QQOQCP
OBJECTIFS : Outil d’amélioration Décrire une situation Identifier clairement les aspects essentiels d’un problème

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COMMENT PROCEDER ?

Ils’agit de répondre à chacune des questions en les adaptant au problème que l’on souhaite résoudre. Commencer par réfléchir à la bonne question que l’on doit se poser eu égard à la situation que l’on s’apprête à analyser.

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EXEMPLE :
“ le distributeur de boissons de la cafétéria des étudiants ne fournit plus de café depuis 3 jours ”
QUI ? Qui est concerné par le problème ? Lesutilisateurs de la machine. Les personnes chargées de la maintenance et des réparations. QUOI ? Quel est le problème ? Le distributeur ne fonctionne plus correctement. OU ? Où rencontre-t-on le problème ? Dans la cafétéria des étudiants. QUAND ? Depuis quand le problème demeure ? Depuis 3 jours. COMMENT ? Comment s’est-on aperçu du problème ? Les étudiants se sont plaints auprès des responsables del’administration. POURQUOI ? Pourquoi est-ce un problème ? Pourquoi faut-il remédier au problème ? Parce que le cadre de vie des étudiants s’en trouve affecté.

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Étape n° 1 : feuille d’analyse de situation QQOQCP
QUOI ? Quel est le problème ? Les réclamations clients dues à des anomalies de livraison QUI ? Qui est concerné par le problème ? Le fournisseur ? Qualiplus : La direction générale, leresponsable qualité, le service commercial, le service transport et logistique et le service ressources humaines Les clients de Qualiplus OU ? Ou les difficultés se produisent- elles ? Sur les 4 tournées du Finistère

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QUAND ? Quand les difficultés apparaissent – elles ? Depuis 8 semaines COMMENT ? Comment est-on informé ? Par les bordereaux de livraison rendus par les chauffeurs POURQUOI ?Pourquoi y a t – il une action à entreprendre ? Parce que notre responsabilité consiste à trouver une solution dans le cadre de la politique d’amélioration du service client.

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OUTIL N° 2 : LE DIAGRAMMME DE PARETO
OBJECTIFS :
Souvent appelée l’analyse des “ 20/80 ”, elle sert à faire le tri entre les éléments peu nombreux qui ont la plus forte incidence sur un problème et ceux en plus grandnombre qui ont des effets moindres. En gestion de stock par exemple, on a coutume de dire que 20% des marchandises en stock représentent 80% du chiffre d’affaires de l’entreprise. Il en ressort que ce sont ces marchandises qui devront faire l’objet d’une surveillance étroite. Le raisonnement est le même pour ce qui concerne les problèmes rencontrés dans une démarche qui mène à la qualité.

7 COMMENT PROCEDER ?

Quantifier les éléments à comparer (exemple : établir une feuille de relevé des incidents survenus lors d’une phase particulière d’un processus de production). Exprimer chaque élément en pourcentage du total afin de faire une comparaison sans équivoque. Tracer un graphique sur lequel on place les éléments observés sur l’axe des abscisses et les fréquences sur l’axe desordonnées. Les éléments seront placés par ordre d’importance décroissant afin de visualiser au mieux ceux pour lesquels les problèmes sont les plus fréquents. Tracer une courbe des fréquences cumulées. Faire un regroupements des éléments dont l’importance (la fréquence) est faible. Mettre en évidence les éléments importants

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Étape n° 2 : Quantifier la situation actuelle
- 61 anomalies relevéesdepuis 8 semaines sur quatre tournées soit 2 anomalies en moyenne par semaine et par tournée.

- Le nombre d’anomalies est de 11 ou 12 pour les tournées 10,11 et 13 alors qu’il est beaucoup plus élevé sur la tournée 12 (26 anomalies soit 43% de l’ensemble des anomalies). - L’anomalie la plus fréquente est client fermé (n°1) qui représente 59% (36/61) de l’ensemble des anomalies alors qu’elle...
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