Qualite

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  • Publié le : 23 mars 2011
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Qualité

1- Construisez un schéma reprenant les différentes étapes du processus de livraison. Les flux physiques et les flux d’informations seront mis en évidence.

Commande de la part du client

Préparation de la commande ( Bordereau de livraison

Manutention du colis ( feuille de colis

Affectation du colis à une tournée (Bordereau de livraison feuille de colis

Chargement descamions(Bordereau de livraison feuille de colis

Tournée(Bordereau de livraison feuille de colis

Livraison aux clients( 1 exemplaire du bordereau qui est donné au client, les 2 autres reviennent à l’entreprise, pour la feuille de colis le chauffeur note si il y a eu des problèmes de livraison et des anomalies : soit colis retour à l’entreprise avec la feuille de colis soit ok.

1-Objectif : Qualiplus à des insatisfactions des clients, ils ont réalisé une étude et ils ont remarqués :
- Accroissement des anomalies de livraison sur le secteur du Finistère

Qui : Qualiplus et les clients

Quoi : Anomalies de livraison et insatisfaction des clients

Ou : secteur du Finistère

Quand : 8 semaines

Comment : en réalisant une étude de satisfaction de la clientèlePourquoi : le problème ? Le client est insatisfait
Pourquoi faut t-il y remédier ? Pour ne pas perdre de client

3- analyser cette feuille de relevé

Tout d’abord nous pouvons voir qu’il y a cinq anomalies dans le transport, ce qui fait beaucoup pour une seule entreprise. On peut donc en déduire qu’il y a un réel manque de logistique et de qualité au sein de cette société, il serait doncpréférable pour elle qu’elle engage un responsable qualité pour pallier à ces difficultés.
On remarque que la moitié des anomalies (36 sur 61) sont dû à l’absence du client chez lui lors de la livraison. Ce qui en ressort c’est le manque d’informations de l’entreprise lorsqu’elle décide de livrer des colis. De ce fait on remarque un réel manque de logistique.

Mise à part ce problème, il y atout de même 4 autres types d’anomalies :
- Absence de feuille de colis (7 sur 61)
- Pas de place dans le véhicule (7sur 61)
- Colis affecté par erreur (6 sur 61)
- Pas d’adresse (5 sur 61)

Au vue de ces chiffres nous remarquons qu’il y a une certaine régularité dans ces anomalies. A côté du problème « les clients fermés », on voit que ce n’est pas significatif. Leresponsable qualité devra se centrer prioritairement sur les quatre problèmes mineur à l’entreprise

6- Brainstorming

Les clients fermés : mauvaise heure, problème de communication (envoi de mail de rappel, sms téléphonique, appel client…)
Absence de feuille de colis : problème administratif, pas assez de communication dans l’équipe
Pas de place dans le véhicule : véhicule pas adapté, problème delogistique
Colis affecté par erreur :
Pas d’adresse :

8) ANALYSE DES TABLEAUX

Au niveau du CA on remarque une particularité importante en effet nous remarquons que sur les 2 dernières périodes le CA en valeur et en volume à augmenté ce qui peut montrer la bonne santé de l’entreprise. Cela dit lorsqu’on creuse la symbolique des chiffres on remarque que lorsque le CA en volume est très élevéla valeur n’augmente pas proportionnellement c'est-à-dire que les prix des produits ont du baissés car le volume de production à augmenté.

Pour les effectifs on peut sans doute lier la hausse du CA au recrutement effectué par l’entreprise. En effet depuis l’arrivée dans l’année 3 d’un comptable, d’un commercial, d’un membre du G.R.H et d’un responsable qualité on remarque que le CA à connus unehausse en valeur de 14000. Attention ce chiffre ne traduit pas pour autant une hausse de la productivité. On comprend alors que cette entreprise se porte bien puisqu’elle recrute et qu’elle met l’accent sur la qualité en cette troisième année.

Il y a très peu de turn-over dans cette entreprise de ce fait le personnel à dû acquérir certains automatismes pour travailler en groupe. On voit que...
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