INTRODUCTION

En ces temps modernes, jamais les entreprises n’ont autant ressenti l’importance que représente la fidélité des clients pour leur survie. En effet, pour de nombreuses entreprises, la fidélisation des clients à leur offre est une nécessité vitale qui implique deux (2) aspects : celui d’une conquête vers de nouveaux clients et celui du maintient d’une bonne moitié de leur relation avec leurs clients actuelles afin de mieux les satisfaire. A ces propos, de nombreux chercheurs soulignent que « conquérir un nouveau client coûte cinq(5) fois plus cher que fidéliser un client actuel »[1] En outre, face à une concurrence de plus en plus rude, les entreprises se doivent de réagir et de maîtriser les outils Marketing afin de faire face aux défis. Cette vérité fait aujourd'hui du Marketing un levier indispensable de stratégies de communication et de vente. A cet effet, on ne parle plus de « myopie Marketing » mais de « claire- voie par l’optique Marketing». Ceci d’autant plus que les entreprises s'attellent à mesurer et à améliorer la satisfaction de leur clientèle. Satisfaction qui est l’une des fins Marketing grâce à la qualité de l’offre. C’est d’ailleurs bien ce que souligne certains auteurs « l’une des clés de la satisfaction réside dans la qualité de l’offre proposée au client, qui devient de plus en plus conscient de sa valeur et attend un juste retour ». Ce qui revient à dire qu’il existe un lien étroit entre «la qualité de l’offre » et « la satisfaction du client ». Ainsi, comment définir la qualité ? En parlant de la qualité, certains penseurs évoquent « la conformité aux exigences » c’est le cas de B. CROSBY, d’autres « l’absence d’écarts », « une adaptation parfaite à l’usage ». Cependant, remarquons d’abord que le mot Qualité comme tous ceux construits avec le suffixe « té » ne peut se définir par lui-même mais uniquement en rapport à un contexte bien précis. En conséquence, « la qualité d’un objet, d’un service, d’une offre sera