Qualité de service

4899 mots 20 pages
Sommaire :
-INTRODUCTION GENERALE 1
-PARTIE I : CONCEPTS GÉNÉRAUX DU MANAGEMENT DE LA QUALITÉ
CHAPITRE I : LA NOTION DE QUALITÉ de service
I.- Historique et DÉFINITION DE LA QUALITÉ
Bien souvent, le terme « qualité » est interprété de manières très diverses. Dans le langage courant, on parle de produit de première qualité, ce qui signifie que le client est satisfait de la marchandise et des services offerts. Pour lui, la qualité est synonyme de satisfaction. Pour l'entreprise en revanche, la qualité implique par exemple la rapide disponibilité des produits à des coûts avantageux.
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1.- SIGNIFICATION DE LA QUALITÉ
Il est courant de distinguer les produits (matériels) et les services (immatériels). Cependant, avec le développement de l'entreprise, le terme « produit » tend à s'imposer pour désigner les uns et les autres. Cette fusion entérinée par la normalisation internationale relative à la qualité, a ses raisons et surtout l'avantage de la simplicité ; car de plus en plus, produits et services sont associés dans les fournitures et prestations des entreprises.
Le produit est défini comme le résultat d'un ensemble d'activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d'entrée en éléments de sortie. Cet ensemble d'activités corrélées ou interactives de transformation est désigné par le terme « processus ». Autrement dit donc, les produits (et services) sont « le résultat d'un processus ».
Le terme « qualité » pouvant être ambigu, vue sa multiplicité de sens, sa définition a été précisée au niveau de l'Organisation Internationale de Normalisation (ISO). Selon cette dernière, la qualité est « l'aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences ». Concrètement, la qualité existe lorsque la nature de la prestation offerte correspond aux exigences. La nature de la prestation d'un produit ou d'un service comprend, aussi, l'information et le contact avec le client.

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