Qualité perçue

12038 mots 49 pages

Jean-Louis GIORDANO

L’approche qualité perçue

© Groupe Eyrolles, 2006 ISBN : 2-7081-3493-0

Chapitre 1

Déﬁnition et enjeux
Donner du sens et de la valeur par la qualité perçue

« La qualité perçue est l’idée qu’on se fait par rapport aux sensations et à l’opinion qu’on en a. »

Dans toute relation d’échange les produits se doivent d’offrir à la fois des services réels mais aussi de les exprimer dès le premier regard. Leurs dimensions matérielles et immatérielles participent donc à la perception de leurs qualités. Nous abordons dans un premier temps les produits matériels, puis nous verrons sur des exemples que cette notion de qualité perçue est aussi valable pour les services et les concepts. Nous déﬁnirons ensuite les enjeux de la qualité perçue concernant les processus d’achat. Un diagnostic global doit être mené par chaque entreprise pour estimer les apports dus à la qualité perçue de leurs produits/services. La « qualité perçue » donne du sens et de la valeur aux produits, elle limite les risques d’échec par la séduction, la conﬁance et la satisfaction qu’elle leur confère.

Déﬁnition des différentes notions de qualité perçue
© Groupe Eyrolles

Il s’agira des qualités de base toujours nécessaires, des services offerts et des signes de qualité qui sont perçus par un client. La qualité perçue est une notion qui n’est pas uniquement une propriété du produit/service mais qui dépend aussi de celui qui va l’apprécier.

18 La perception des qualités – Valeurs perçues, valeurs vendues

Le tout et le rien : ce que disent les clients

Que dit le client au sujet de qualité perçue ? C’est « tout » mais aussi « rien ». Les études « qualité perçue » que nous avons pu mener (dès 1986 sur la « ﬁnition », puis en 1994) montrent que cette notion est large, très subjective. Elle touche l’ensemble du produit (le tout) mais aussi la perception d’un détail qui peut choquer (le rien). La qualité est une notion de fond que le public perçoit de plus en plus

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)et suivre leurs évolutions. ∗ Etablir les indicateurs qualité, les suivre, les analyser et les communiquer en collaboration avec la direction. ∗ Rechercher les causes de non-conformité et assurer la mise en place et le suivi des actions d’amélioration. ∗ Développer les actions pour réduire les coûts de non qualité ∗ Planifier les audits et s’assurer de leur réalisation ∗ Intervenir auprès des clients pour tous les problèmes qualité ∗ Planifier et suivre le contrôle des instruments de mesure(ECME) ∗ Mesurer la satisfaction Client Formation initiale souhaitée :….

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