Qualité, réactivité, identité
Par Arnaud Le Gal | 19/10/2011 | 03:00 | mis à jour à 11:35

S'il fut un temps ou le service client a pu être considéré comme un enjeu secondaire, cette époque est bien révolue. Trois ruptures communes à une grande majorité d'entreprises expliquent cette mutation. Tout d'abord, la multiplication des fronts commerciaux, avec une concurrence exacerbée, souvent internationalisée, multicanal depuis la généralisation d'Internet, et avec des rythmes accélérés, qu'il s'agisse du cycle de vie des offres, de la vitesse de propagation des crises ou de la réactivité de l'interaction entre les services marketing, logistique, administratif et de management lorsque l'organisation fonctionne au mieux. Ensuite, la prise de conscience, amplifiée par la crise, de l'importance de fidéliser ses clients, la conquête de nouveaux consommateurs étant toujours plus coûteuse, en temps, en innovations, et en investissements marketing. Enfin, et par-dessus tout - le business commençant et finissant par le client -, il y a bien sûr la mutation des comportements de consommation, ou des procédures d'achat dans les entreprises, avec toujours plus d'exigences de compétitivité dans le rapport prix-prestations, de réactivité, et de personnalisation du service. Cette année encore, le baromètre des services clients publié par BVA en association avec Viseo Conseil, confirme qu'une grande majorité de Français (75 %) sont prêts à abandonner une marque si la qualité de sa relation client est prise en défaut. Cela illustre bien la tension sous laquelle vivent aujourd'hui les services clients. Mais les meilleurs d'entre eux réussissent à ne pas simplement subir cette pression, et en profitent au contraire pour marquer leur différence par rapport à leurs concurrents, à l'instar des lauréats du prix « Elu service client de l'année », dont « Les Echos » sont partenaires. La bonne nouvelle, à travers leur exemple, est la confirmation du fait que la qualité des service, quand