Qualité - processus

"L'organisme doit établir, documenter, mettre en œuvre, entretenir et améliorer en continu un système de management de la qualité conforme aux exigences de la présente norme internationale. Pour mettre en œuvre le système de management de la qualité, l'organisme doit :
a) identifier et gérer les processus nécessaires au système de management de la qualité
b) déterminer la séquence et l'interaction de ces processus
c) déterminer les critères et méthodes nécessaires pour assurer le fonctionnement efficace et la maîtrise de ces processus
d) assurer la disponibilité des informations nécessaires pour soutenir le fonctionnement et la surveillance de ces processus
e) mesurer, surveiller et analyser ces processus et mettre en œuvre les actions nécessaires pour obtenir les résultats planifiés et l'amélioration continue." ISO 9001 v2000

Le management par les processus consiste à adopter une vision transversale de l'entreprise, par un alignement coordonné et un pilotage des différentes activités créatrices de valeur pour le client, ce dernier étant de plus en plus exigeant.

Les méfaits de l'organisation traditionnelle "verticale" :

Les avantages d'une approche processus

Approche transversale

Définition d'un processus :

Pour fonctionner, les organismes doivent définir et gérer de nombreux processus en interaction. Souvent, la sortie d'un processus constituera directement l'entrée du processus suivant.
En s'appuyant sur la définition d'un processus, le rôle d'une entreprise est donc de transformer, au travers d'activités coordonnées, des éléments entrants en éléments sortants en apportant une valeur ajoutée. Tout système d'activités qui reçoit des entrées et les convertit en sorties peut être considéré comme un processus. La totalité des activités et opérations relatives aux produits et/ou aux services sont incluses dans des processus.

L'approche par processus