CHAPITRE I : LA NOTION DE QUALITÉ DES PRODUITS
La qualité est de plus en plus une variable essentielle pour toute entreprise qui propose des biens et/ou des services sur un marché. La qualité d'un produit couvre sa performance, mais aussi sa disponibilité. Elle est devenue un argument essentiel pour les entreprises parce que critère essentiel de choix pour les clients. C'est un facteur que les premiers doivent savoir atteindre de sorte à éviter que les seconds ne puissent la mettre en doute.
I.- DÉFINITION DE LA QUALITÉ
Bien souvent, le terme « qualité » est interprété de manières très diverses. Dans le langage courant, on parle de produit de première qualité, ce qui signifie que le client est satisfait de la marchandise et des services offerts. Pour lui, la qualité est synonyme de satisfaction. Pour l'entreprise en revanche, la qualité implique par exemple la rapide disponibilité des produits à des coûts avantageux.
I. 1.- SIGNIFICATION DE LA QUALITÉ
Il est courant de distinguer les produits (matériels) et les services (immatériels). Cependant, avec le développement de l'entreprise, le terme « produit » tend à s'imposer pour désigner les uns et les autres1(*). Cette fusion entérinée par la normalisation internationale relative à la qualité, a ses raisons et surtout l'avantage de la simplicité ; car de plus en plus, produits et services sont associés dans les fournitures et prestations des entreprises.
Le produit est défini comme le résultat d'un ensemble d'activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d'entrée en éléments de sortie2(*). Cet ensemble d'activités corrélées ou interactives de transformation est désigné par le terme « processus ». Autrement dit donc, les produits (et services) sont « le résultat d'un processus »3(*).
Le terme « qualité » pouvant être ambigu, vue sa multiplicité de sens, sa définition a été précisée au niveau de l'Organisation Internationale de Normalisation (ISO)4(*). Selon cette dernière, la qualité est «