1. Présenter et commenter brièvement la notion de référentiel qualité ainsi que les grands principes qui sont à la base de la plupart des référentiels qualité.
Le référentiel qualité est une notion qui permet d’identifier les points forts et faibles d’un organisme et qui permet d’initier un processus d’amélioration ou de poursuivre une démarche d’amélioration déjà en cours.
Sur base de ce référentiel qualité, on va mettre en place un management de la qualité pour parvenir à atteindre les exigences et objectifs fixés par le référentiel. Le référentiel est un principe d’évaluation.
La gestion de la qualité est un donc domaine central pour l'entreprise. La mise en œuvre du système de management de la qualité est donc ici le processus support de la qualité de l'entreprise.
SMQ = système de management de la qualité
Les référentiels qualité sont des outils d’aide à la conception et à la mise en œuvre de SMQ. Deux référentiels sont principalement utilisés en EU : ISO 9000 et EFQM, auquel viennent s’ajouter ISO 4000 et OHSAS 18001
ISO 9000 et EFQM visent à atteindre le même objectif mais reposent sur des philosophies différentes. Ils peuvent être considéré comme complémentaires

ISO 9000 :
Principe : dis ce que tu fais, fais ce que tu dis, fais-le, prouve le, améliore le
Repose sur 3 documents principaux : principe essentiels et vocabulaire, exigences, lignes directrices pour l’amélioration des performances
Objectif : la certification

EFQM 'European Foundation for Quality Management’ :
L'objectif de cette organisation est de mettre en place un cadre méthodologique pour permettre à ses membres (Philips, Bosch, Nestlé, Dassault, Fiat,…) d'évaluer leur niveau de qualité et de s'améliorer.
Cette organisation repose sur 9 principes (pondération différentes) :
Facteurs :
Leadership ;
Personnel ;
Politique et Stratégie ;
Partenariat et Ressources;
Processus.
Résultats :
Personnel;
Clients ;
Collectivités ;
Performances clés.
Objectif : être