Rapport - n° 2007-029 mars 2007

Inspection générale de l’administration de l’Éducation nationale et de la Recherche

La qualité de l’accueil dans les services académiques
Rapport à monsieur le ministre de l’Éducation nationale, de l’Enseignement supérieur et de la Recherche

MINISTERE DE L’EDUCATION NATIONALE, DE L’ENSEIGNEMENT SUPERIEUR ET DE LA RECHERCHE

_____ Inspection générale de l’administration de l’éducation nationale et de la recherche _____

Rapport sur la qualité de l’accueil dans les services académiques

MARS 2007
Dominique FRUSTA-GISSLER chargée de mission à l’inspection générale de l’administration de l’éducation nationale et de la recherche coordonnatrice

SOMMAIRE

Introduction ......................................................................................................... 1 1. Les données chiffrées sont moins satisfaisantes que les impressions des inspecteurs .............................................................................................. 2
1.1. Peu de politiques globales d’accueil ont été mises en place dans les services académiques. ............................................................................................. 2 1.2. Aller dans un service s'apparente à une course d'obstacles. .............................. 4 1.3. Il est généralement simple de trouver un correspondant.................................... 6 1.4. Les services en ligne gagnent du terrain............................................................... 7 1.5. L’attention portée au traitement du courrier est variable. ................................ 9
1.5.1. 1.5.2. Les services académiques ont adopté les engagements de la charte Marianne sur le courrier mais il n’existe toujours pas de mesure de la satisfaction..................................... 9 Le médiateur trouve rarement sa place dans la problématique de l’accueil....................... 9

2. L’accueil n’est pas considéré comme un domaine stratégique. .............