LAINE DU NORD
59100 ROUBAIX

L’assistante de manager A Mme Vallat Directrice commerciale

Roubaix, le 16 Janvier 2012

RAPPORT

Objet : Etude sur l’insatisfaction des clients à la réception de leurs commandes
PJ : Diagramme de Pareto

Depuis le milieu des années 80, notre société à su prendre un nouveau départ. Nous disposons d’une grande qualité de vêtement, de matières nouvelles, d’une modernisation de nos ateliers, de stylistes de qualités et d’un élargissement de notre clientèle. Cependant depuis un mois, nous avons constaté des dysfonctionnements au sein de notre entreprise qui entravent les relations avec nos clients. Ces problèmes se retrouvent principalement dans les préparations et le traitement des commandes.
Nous avons cherché à connaître les problèmes majeurs, les autres sources de dysfonctionnement et nous avons étudié des solutions afin de résoudre les différents éléments défectueux.

I. Les causes d’insatisfaction des clients

Après une enquête de satisfaction auprès des clients, j’ai tracé une graphique de concentration des problèmes (Pareto) qui m’a permis de hiérarchiser les causes.

A. Les principales causes

1) Les commandes ne sont pas conformes aux demandes des clients, 24% des clients se plaignent de ne pas recevoir l’âge demandé, 20 % ne reçoivent pas la bonne couleur et 16% des colis ne contiennent pas la quantité commandée par le client. Un problème dans la préparation des commandes se manifeste. Les salariés ne sont pas assez attentifs et se trompent régulièrement dans la confection des colis. 2) Un conditionnement défectueux est aussi a noté car 10% des clients en sont insatisfait, les livreurs ne font pas attention lors du chargement des colis ce qui peut entraîner le déchirement des cartons. 3) Les délais de livraison ne sont pas respectés et 10 % des clients sont mécontent, les colis ne sont confectionnés assez rapidement ce qui ralentit la production et augmente