INTRODUCTION :

Le taux de bancarisation au Maroc est de 45%, alors pour bancariser les 55% des marocains restants, les banques et notamment la BMCI disposent de plans de développement soutenus, ce qui implique des implantations d’agences dans le monde rural et urbain.

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Source : statistiques BAM 2009

L’agressivité commerciale de la BMCI est centrée sur les nouvelles entrées en relation, à travers des objectifs assignés à tous les chargés de clientèle de la banque, l’objectif le plus important est l’ouverture de nouveaux comptes, à travers des opérations coup de point organisées régulièrement auprès des entreprises et des particuliers.
Cette logique commerciale concentre l’intérêt de la banque sur le travail de prospection à l’extérieur de l’agence et néglige la prospection interne des anciens clients de la banque.
Ce qui s’est traduit dans les résultats de 2009, puisque la BMCI a réussi 11500 ouvertures mais au même temps a vu 9000 de ses comptes existants fermés.
En sachant que pour réussir sa stratégie la BMCI doit compter sur les dépôts de ses clients actuels pour financer son développement et rattraper son retard face à certains de ses concurrents qui se développent 3 fois plus vite.

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Source : statistiques BAM 2009

La plupart des anciens clients ne bénéficient pas des avantages proposés par la banque, tel que la gratuité de quelques services, ou la proposition de nouveaux produits correspondant à leurs besoins, des comptes garnis de millions de dirhams auxquels aucun produit n’est proposé.
La question qui se pose est « Comment améliorer la qualité de service de la BMCI pour fidéliser les anciens clients et attirer de nouveaux prospects» ?

La fidélisation de la clientèle passe par une prise en charge individualisée au sein des agences, le client doit se sentir important et surtout qu’on lui a donné assez de temps pour répondre à toutes ses interrogations.

La BMCI doit concentrer ses efforts afin de prouver à sa