Rapport de stage abc

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  • Publié le : 5 avril 2011
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Introduction

Face à un environnement de plus en plus concurrentiel, et aux changements continus des habitudes et modes de consommation des clients, les entreprises se rendent compte que garder un client coûte beaucoup moins cher qu’en gagner un et qu’il y a un lien étroit entre la vigueur de leurs résultats d’exploitation et la satisfaction des clients.

Mais améliorer lasatisfaction clients conduit souvent à envisager des changements d’organisation, de comportements et parfois d’attitudes dans l’entreprise, chose qui justifie la nécessité de la réalisation des études de marché afin de mesurer le degré de satisfaction des clients et d’y apporter les changements nécessaires. Si la théorie dans le domaine de la gestion s’avère centrale, elle ne peut fructifier que si elleest confrontée à la réalité du terrain notamment aux contextes sociologiques et socio-économiques.

Dans ce cadre et afin de mettre en pratique mes acquis théoriques en la matière, mon stage d’application au sein de la société North Atlas Botling Company –NABC- a porté sur une étude de satisfaction suite à une compétition lancée par la société qui vise les dépôts de lait.

Letravail réalisé a porté particulièrement sur la relation de la société avec ses clients et leur degré de satisfaction vis-à-vis des prestations fournies par l’entreprise, ainsi que la nature de la relation client-entreprise.

Cette enquête a été élaborée sur la base d’un questionnaire assez exhaustif tenant compte de tous les paramètres caractérisant la clientèle.

A ce titre, cetravail comporte deux parties principales, une première partie théorique dans laquelle nous allons essayer de cerner plusieurs concepts tel que : la satisfaction, études de marché…et une deuxième partie pratique qui porterait sur une enquête que nous avons réalisé , avec comme premier chapitre une présentation de l’entreprise d’accueil suivi de la description de la méthodologie utilisée lors dela réalisation de l’étude pour déboucher enfin sur les résultats et leur interprétation avec les recommandations nécessaires.

Enfin une conclusion générale englobant tous les points du rapport viendra compléter mon point de vue sur la société et sa gestion.

Chapitre 1 : aperçu sur le concept de satisfaction

Une orientation marketing bien conçue repose sur des relations étroitesavec les clients pour les informer et les impliquer dans le processus de construction de l’offre. Il s’agit de faire des clients la préoccupation centrale de l’entreprise.

Cela suppose de les satisfaire à travers une réflexion sur la valeur et la qualité, afin d’intensifier la relation avec eux et de les fidéliser. On peut ainsi développer un marché et non seulement un marché.

Section1 :concepts fondamentaux

1.1 Définitions

« La satisfaction est parfois considérée comme une émotion, parfois comme une appréciation cognitive, souvent comme un mélange des deux ».

« On peut définir la satisfaction comme l’impression positive ou négative ressenti par un client vis-à-vis d’une expérience d’achat et/ou de consommation. Elle résulte d’une comparaison entre ses attentes àl’égard du produit et sa performance perçue ».[1]

L’AFNOR définit la satisfaction comme « l’opinion d’un client résultant d l’écart entre sa perception du produit ou service consommé et ses attentes »[2]

1.2 Caractéristiques

Le mode d’évaluation qu’a un client vis-à-vis d’un produit et/ou service repose sur un ensemble de critères, alors comment se forme le jugement sur ces critères ?

a.La satisfaction est subjective

La satisfaction des clients dépend de leur perception des produits et services et non la réalité.

Nous allons voir comment se forme le jugement des clients sur le concept de subjectivité, pour cela nous allons prendre l’exemple d’un dialogue qui se déroule entre deux clients.

Dialogue entre deux clients :

« Pour moi, ce produit est le meilleur que...
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