Introduction

Face à un environnement de plus en plus concurrentiel, et aux changements continus des habitudes et modes de consommation des clients, les entreprises se rendent compte que garder un client coûte beaucoup moins cher qu’en gagner un et qu’il y a un lien étroit entre la vigueur de leurs résultats d’exploitation et la satisfaction des clients.

Mais améliorer la satisfaction clients conduit souvent à envisager des changements d’organisation, de comportements et parfois d’attitudes dans l’entreprise, chose qui justifie la nécessité de la réalisation des études de marché afin de mesurer le degré de satisfaction des clients et d’y apporter les changements nécessaires. Si la théorie dans le domaine de la gestion s’avère centrale, elle ne peut fructifier que si elle est confrontée à la réalité du terrain notamment aux contextes sociologiques et socio-économiques.

Dans ce cadre et afin de mettre en pratique mes acquis théoriques en la matière, mon stage d’application au sein de la société North Atlas Botling Company –NABC- a porté sur une étude de satisfaction suite à une compétition lancée par la société qui vise les dépôts de lait.

Le travail réalisé a porté particulièrement sur la relation de la société avec ses clients et leur degré de satisfaction vis-à-vis des prestations fournies par l’entreprise, ainsi que la nature de la relation client-entreprise.

Cette enquête a été élaborée sur la base d’un questionnaire assez exhaustif tenant compte de tous les paramètres caractérisant la clientèle.

A ce titre, ce travail comporte deux parties principales, une première partie théorique dans laquelle nous allons essayer de cerner plusieurs concepts tel que : la satisfaction, études de marché…et une deuxième partie pratique qui porterait sur une enquête que nous avons réalisé , avec comme premier chapitre une présentation de l’entreprise d’accueil suivi de la description de la méthodologie utilisée lors de