1. Mission 1 : Elaboration de tableau de bord du suivi de la qualité de la relation client.

1.1. Définitions
1.1.1. Gestion de la relation client
1.1.2. Tableaux de bord
1.2. Structures
1.2.1. Attentes des clients
1.2.2. Environnement de Foncia

1.3. Points d’interventions et objectifs visés

1.4. Sélection des indicateurs et collecte de données

1.5. Tableau de bord et observations

1.6. Enquête de satisfaction

Problématique
Analyse de la relation client en vue d’en ressortir les éventuels dysfonctionnements afin de les éliminer.

INTRODUCTION

Dans un environnement où les biens et services se ressemblent, il est primordiale pour l’entreprise de se distinguer de ses concurrents en admettant un avantage comparatif sur eux. Aujourd’hui satisfaire au mieux le client est un des concepts primordial pour assurer la croissance et la pérennité de l’entreprise
L’agence Foncia a prise en compte l’enjeu d’une relation client de qualité dans son organisation. C’est pour cela qu’elle organise un audit afin d’évaluer les performances de l’agence dans sa relation avec sa clientèle.
Ainsi j’ai affecté au service de la gestion locative afin d’appuyer l’audit prévu au sein de l’agence le 17 avril. Cette mission consistait à apporter des informations complémentaires à l’auditeur et à la responsable de l’agence afin qu’ils aient une vision de la qualité de leur relation avec leurs clients.
Afin d’accomplir au mieux ma mission, j’ai tout d’abord fait des recherches sur ce qu’était un tableau de bord car n’ayant aucune connaissance sur cet outil je me suis concentrée sur la définition et la méthodologie de l’élaboration de celui-ci.
Ensuite, après avoir pris connaissance de ce qu’était un tableau de bord, je me suis intéressée à la structure de l’entreprise afin d’analyser son environnement et les attentes de ses clients notamment par une étude du marché de l’immobilier. Suite à cette étape j’ai pu déterminer précisément les points qui nécessitaient une