Rapport de stage bts ci

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Rapport de stage

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Umanis Limited
Building 3 – Chiswick Park
566 Chiswick High Road
London W4 5YA

Avril 2003 à Septembre 2003

Pierre-Gabriel Diarra
TEMA 2004

Sommaire

I/ Le groupe UMANIS

1.1 Présentation du groupe

1.1.1 Le prestataire de services
1.1.2 Des compétences variées
1.1.3 Quelques chiffres

2. Présentation dela filiale la filiale britannique

1. Le Marché anglo-saxon
2. Umanis Limited

II/ Ma mission

2.1 Les Ventes Indirectes

2.1.1 Réalisation du Pype
2.1.2 Le processus de vente
2.1.3 Suivi commercial

2.2 L’approche directe

III/ Mon Apprentissage

1. Propre à ma mission

3.1.1 Un environnement international3.1.2 Acquisition de nouvelles compétences
3.1.3 Une évolution continue

3.2 Propre à mes lectures

IV/ Conclusion

Remerciements

Je tiens à remercier Umanis Limited et tout particulièrement Arnaud Albou (Sales Account Manager) pour sa disponibilité, ses conseils et pour m’avoir appris tout au long de mon stage.

Je tiens également à remercier à Pamela Pither(son assistante) avec qui travailler fût un plaisir.

De manière plus générale, je remercie tous les collaborateurs d’Umanis Group entre Londres et Paris qui m’ont permis d’effectuer mon stage dans une ambiance agréable.
I/ Le groupe UMANIS

1.1 Présentation du groupe

1.1.1 Le prestataire de services

Umanis est une SSII (Société de Services en Ingénierie Informatique)présente sur le marché français et désormais international depuis plus de 10 années déjà. A sa création en 1990, elle se nommait Europstat et se positionnait davantage sur le marché alors peu reconnu des sociétés d’étude statistiques.
Umanis est une société qui a pu croître énormément avant la bulle internet et qui y a survécue.
Le marché ayant fortement évolué ces dernières années, elle s’est petità petit étendue au domaine des services informatiques. De nombreux changements et restructurations ont ainsi affecté cette petite entreprise pour l’amener à ce jour parmi les premières sociétés de services en France.

La dernière décennie a été celle d’un changement d’orientation et de stratégie des entreprises : les clients sont devenus au détriment des produits le point central des différentsenjeux économiques. Les avantages sont nombreux et les entreprises l’ont très bien compris puisque le client est aujourd’hui placé au cœur de leurs préoccupations afin de pouvoir :

accroître leur satisfaction et les fidéliser,

• leur fournir un service personnalisé,
• se différencier de la concurrence,
• augmenter le volume des transactions commerciales, …

Cette nouvellevision des sociétés porte un nom, souvent énoncé et entendu aujourd’hui : la gestion de la relation Client (ou CRM : Customer Relationship Management). Le schéma suivant introduit cette notion et montre à quel point l’économie fonctionne avec et pour le client :

Les entreprises possèdent désormais une multitude de sources d’informations sur leur clientèle qu’elles n’exploitent pas, peu ou trèsmal : leur système d’information ne semble pas avoir été adapté aux tenants et aboutissants de cette "nouvelle économie". Umanis ainsi que d’autres sociétés, ont été des précurseurs dans cette voie. La mission de ces sociétés de services est d’aider toutes les entreprises à se transformer pour relever le défi de la "nouvelle économie".

Pour cela, elles devront intervenir à tous les stades de lavie des projets et répondre à tous les besoins en matière de valorisation du capital client.

Le schéma présenté ci-dessous permet de synthétiser les données qui sont utilisées, les techniques informatiques utilisées et les acteurs qui interviennent dans la gestion de la relation client.

1.1.2 Des compétences variées

Afin de répondre à l’ensemble des attentes de ses clients, le...
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