INSTITUT NATIONAL DE TOURISME ET D’HOTELLERIE Option RESTAURATION

RAPPORT DE STAGE EN VUE DE L’OBTENTION DU DIPLOME D’ETUDE SUPERIEUR EN TOURISME ET HOTELLERIE

PALISSANDRE HOTEL & SPA

« LE FACTEUR HUMAIN A-T-IL UNE

INFLUENCE MAJEURE SUR LA QUALITÉ DE SERVICE EN RESTAURATION ? »

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SOMMAIRE

INTRODUCTION GENERALE ................................................................................... 2

PREMIERE PARTIE : PRESENTATION DE L’ENTREPRISE .............................. 2 I. II. III. IV. V. VI. VII. PRÉSENTATION GÉNÉRAL SON HISTORIQUE LE LOGO DE L’ENTREPRISE DESCRIPTION DE SERVICE LEUR TYPE DE CLIENTÈLE L’OBJECTIF DE L’ENTREPRISE L’ORGANIGRAMME

DEUXIEME PARTIE: LE STAGE ............................................................................ 20 I. DÉROULEMENT DU STAGE II. LES ACQUIS ET APPORT DU STAGE III. ANALYSE ET RECOMMANDATION TROISIEME PARTIE : LE FACTEUR HUMAIN A-T-IL UNE INFLUENCE MAJEURE SUR LA QUALITE DE SERVICE EN RESTAURATION ? .......................................................... 22 Introduction I. PRÉSENTATION DES NOTIONS CLÉS DU SUJET II. CAS RÉEL AU SEIN DE « LA TABLE DES HAUTES TERRES » III. ANALYSE DE LA RELATION ENTRE LE FACTEUR HUMAIN ET LA QUALITÉ DE SERVICE EN RESTAURATION IV. RECOMMANDATION NÉCESSAIRE POUR ATTEINDRE UNE EXCELLENTE QUALITÉ DE SERVICE Conclusion CONCLUSION GENERALE............................................................................................. 46

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INTRODUCTION GENERALE

« Le Tourisme Malgache dispose de ressources naturelles de premier choix. Mais son développement souffre encore de certains handicaps par rapport aux autres pays touristiques de l’Océan Indien. Notre image de marque doit s’imposer, et c’est à travers le développement de nos ressources humaines que nous pourrons assurer son rayonnement »1 affirme Madame RABENITANY Noromanana, Directeur de l’Institut National de Tourisme et d’Hôtellerie. Il y a un rapport non négligeable entre les ressources humaines et