Rapport de stage "etude de satisfaction"

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  • Publié le : 18 octobre 2011
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Sommaire :

Introduction 6

1ère partie : Présentation d’Attijari Wafabank

I. Fiche technique 9
II. La naissance du groupe 10
III. L’ambition stratégique 11
IV. L’actionnariat 12
V. Le positionnement 13
VI. Les métiers du groupe 14

2ème partie : Les services de l’agence Romandie

I. Présentation générale 16II. La caisse 18
1. Les postes intervenants 18
2. Les opérations effectuées 21

3ème partie : Etude de satisfaction sur la carte Revolving Mizane

I. La problématique 32
II. Présentation de « Revolving Mizane » 32
III. Méthodologie de l’étude 34
1. Le type d’étude : étude quantitative 34
2.Projet d’étude 36
IV. Présentation du questionnaire et des résultats 38
1. Questionnaire et Etude des résultats 38
2. Préconisations 48

Conclusion 51

Annexes 53

Bibliographie 54

Le secteur tertiaire, animé par la flambée des services financiers, a connu une croissance considérable ces dernières années. La banque est unmarché en phase de maturité et par conséquent très concurrencé. Toutefois, les banques essaient de gagner en notoriété et en part de marché par la création d’offres complètes et adaptées aux besoins spécifiques de chaque client.
Pour faire face à cette concurrence, Attijari Wafabank a mis récemment en place une offre très intéressante qui s’appelle « REVOLVING MIZANE ». Cette offre permetau client d’avoir une réserve d’argent instantanée sous forme de carte bancaire qu’il peut utiliser pour régler ses dépenses inattendues.
Toutefois, AWB a recensé un faible taux de commercialisation de ce produit vedette.
En intégrant AWB et précisément l’agence Romandie pour y réaliser mon stage de fin d’études, la directrice m’a proposé ce sujet comme objet de ma problématique.Pour ce faire, je devais réaliser une étude de satisfaction de la clientèle pour connaître la perception des clients concernant ce produit.
Mon objectif est de mesurer le degré de satisfaction et la perception du client envers le produit « Revolving Mizane », et de détecter les obstacles qui limitent la commercialisation du service bien qu’il soit un produit « nouveau » sur le marché et qu’ilne connaisse pas de concurrence.
Ce stage, se déroulant du 11 Avril au 27 Mai, m’a permis à la fois d’accumuler de nouvelles connaissances dans le domaine financier et plus précisément bancaire, et aussi de mettre en œuvre mes acquis théoriques en matière d’études de satisfaction afin de permettre à cette étude d’être plus crédible.
Pour mieux assurer l’enchaînement logique desidées contenues dans le présent rapport, je consacrerai la première partie à la présentation du groupe Attijari Wafabank dans son environnement national et international, son actionnariat sans oublier les métiers du groupe.
La seconde partie traitera les divers services de l’agence Romandie et les tâches quotidiennes effectuées dans le service caisse où j’ai passé la plupart du temps.Ensuite, dans la troisième, je vais développer les circonstances de mon projet de stage dont la problématique est :
Comment est perçu le produit « Revolving Mizane » par les clients d’Attijari Wafabank ?
Finalement, la conclusion prendra la place pour exposer la synthèse globale du travail effectué, suivies des annexes et de la bibliographie.

1ère partie :
Présentation d‘AttijariWafabank

I. Fiche technique :
|Création |1911 : Création de la BCM |
| |2003 : Création d'Attijariwafa Bank |
|Forme juridique |Société...
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