Rapport de stage ibis

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Rapport de stage
Le service qualité chez ibis

Remerciements

Mes remerciements vers vous la direction de l’hôtel IBIS en la personne de son directeur général MR Mustafa Alaoui pour m’avoir donné l’opportunité d’effectuer un stage dans cet hôtel.
A titre personnel, je tiens à exprimer mes sincères et profonds remerciements à :
- Mr Zouhair Labdi : Responsableadministratif , financier et ressources humaines.
- Mr Et-talbi Es-Said : Controleur et responsable debiteur.
- Mr Raji Loutfi : Econome.

Pour avoir accepté de partager avec moi leur savoir et leur savoir faire, mais aussi pour la confiance qu’ils m’ont accordée et leurs précieux conseils dans la réalisation de ce travail.

Je suis très redevableenvers tout le personnel de L’hôtel IBIS qui a manifesté durant mon stage, sa collaboration honorable, fructueuse et positive. Je lui en suis très reconnaissante.

Enfin, il m’est agréable d’exprimer ici, mes sincères remerciements à toute ma famille, mes amis, pour le soutien moral et financier qu’ils continuent à me prêter pour ma formation. Qu’ils trouvent ici, l’expression de maprofonde gratitude.

Sommaire

Introduction
CHAPITRE 1 : Présentation globale du groupe ACCOR
1. Historique du groupe
2. Philosophie du groupe
3. Stratégie d’exploitation du groupe
CHAPITRE 2 : Présentation de l’hôtel IBIS MOUSSAFIR ESSAOUIRA
1. La fichetechnique de l’hôtel 
2. Organigramme de l’hôtel
3. Les différentes missions du stage
CHAPITRE 3 : Thème : La qualité de service chez IBIS
1. Enquête de satisfaction client
2. Qualité du service clientèle
3. La certification
BibliographieConclusion

Introduction

L’économie ne connait plus de frontières nationales et la compétition augmente considérablement avec les changements politiques et la libéralisation des marchés en Europe del’Est, en Chine, en Inde, en Asie du sud, ainsi que dans les régions du Maghreb et du Moyen Orient.
Dans un monde capitaliste, la rentabilité d’une entreprise est l’un des éléments essentiels dans la survie de cette dernière dans l’environnement concurrentiel qui prévaut aujourd’hui, qui passe inéluctablement, par l’amélioration de la qualité du produit et services offerts. Le client, mêmesur le marché local, l’exige. Il est clair que la recherche de la qualité est une démarche imposée par l’environnement de l’entreprise, et la volonté délibérée du manager est une condition à sa réussite.
Les enjeux de la qualité sont particulièrement importants et peuvent être facilement chiffrés, à tel point que l’on estime le coût du non qualité à une baisse des performances del’ordre de 15 à 20 %.
On comprend aisément que l’enjeu est de taille, compte tenu d’une conjoncture difficile et, notamment pour ce qui concerne les réseaux de franchise, de la concurrence que se font les marques. Imaginez un candidat à la franchise qui ait le choix entre deux enseignes comparables dont l’une des deux est certifiée. Il est clair que le candidat serait plus enclin à choisir lefranchiseur qui a mis en place d’une démarche de certification. C’est une réelle garantie de mise en place d’un savoir-faire et de sa transmission vers les franchisés. De plus, les clients des franchisés auront la même démarche ! Ceci dit, l’intérêt va bien au-delà d’une stratégie marketing. Deux aspects sont à souligner. Une entreprise certifiée améliore ses performances, en termes de...
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