Rapport de stage société générale maroc

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  • Publié le : 25 mars 2011
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LA GESTION DES RECLAMATIONS

Analyser, traiter et suivre les réclamations permet à l'entreprise de fidéliser son client, de valoriser son image et de se différencier de ses concurrents. Une bonne gestion des réclamations se construit étape par étape.

I - LES ETAPES DE LA GESTION DES RECLAMATIONS

Étape 1 : la prise en charge

La première erreur à ne pas commettre est de confondre priseen charge et traitement de la réclamation. L'efficacité de la prise en charge repose tout d'abord sur une identification des canaux par lesquels peuvent transiter les réclamations : face-à-face, téléphone, e-mail, courrier...
Puis, c'est informer le client que sa demande a bien été prise en compte, et enfin, c'est transmettre la réclamation au service qui en assurera le traitement.

Étape 2 :le traitement

Excepté, si le nombre de réclamations est important, ce qui semblerait dangereux pour la pérennité de l'entreprise, il semble plus pertinent que la réclamation soit traitée par le service qui en est à l'origine. En effet, chacun doit contribuer à la satisfaction du client et prendre conscience des problèmes, c'est le meilleur moyen pour le traiter efficacement.

Étape 3 : laqualité de la réponse

II est impératif d'informer le client sur l'état d'avancement de son dossier. Face aux réclamations, la réponse peut-être de deux ordres :
- une réponse positive : on est capable de résoudre les problèmes qui sont à l'origine de la réclamation ;
- une réponse négative : on ne peut résoudre le problème à l'origine de la réclamation et, dans ce cas, il est indispensabled'en expliquer les raisons aux clients ; le cas échéant, prévoir un « geste commercial ».

Étape 4 : la communication interne

Il est impératif de ne pas « enterrer » le problème car il provient bien souvent d'un dysfonctionnement au sein de l'entreprise. Il est donc essentiel que les acteurs principaux soient informés afin de l'éliminer au plus vite.
Il n'est jamais agréable d'apprendre parson client que ce dernier à déposer une réclamation il y a un mois et que vous n'en avez pas été informé.
La performance du système d'information de l'entreprise est alors clairement visible car c'est grâce à lui que la réclamation pourra être traitée de manière transversale par chacun des services concernés.

II – LE CADRE JURIDIQUE DES RECLAMATIONS

Le cadre juridique définit lesobligations des deux parties lorsqu'il s'agit de vente ou de service.
C'est à ce cadre-là que le client et le vendeur pourront se référer dans le cas de litige.

( Les obligations du contrat de vente. Le contrat de vente oblige les deux parties. Le vendeur s'engage à livrer la chose vendue conformément aux descriptions inscrites au contrat ou négociées. L'acheteur s'engage à prendre la chose et, encontrepartie, à régler le prix convenu. Plus le bien ou le service est complexe, plus le contrat doit être précis et détaillé.

( Les litiges. Ils sont issus d'un désaccord avéré entre l'acheteur et le vendeur. Ils peuvent se régler à l'amiable ou aboutir à une action en justice.

( Les sources de litiges. En matière de contrat de vente ou de prestation de services, elles sont nombreuses (naturedu bien ou de la prestation, délais de livraison, éléments accessoires au prix, etc.). Très souvent elles sont liées à un manque de précision du contrat. La loi oblige à informer les acheteurs (prix, notices descriptives, etc.).

( La garantie de l'acheteur. La garantie consiste à assurer la pleine jouissance du bien ou du service dans les meilleures conditions à l'acheteur, pour une duréeconvenue. L'acheteur ne jouit pas de la même protection juridique suivant qu'il est un particulier ou un professionnel.
Les particuliers sont mieux protégés par la loi. Entre professionnels, c'est le contrat qui fait loi ainsi que la référence à des normes. D'où l'intérêt des contrats et conditions de vente détaillées. Les textes législatifs protégeant le consommateur en la matière sont issus de...