ROYAUME DU MAROC

MINISTERE DE TOURISME

Institut Spécialisé de Technologie Appliquée

Hôtelier et Touristique

AGADIR

Sommaire :

❖ Dédicaces

❖ Remerciements

❖ Présentation de l’I.S.T.A.H.T

❖ Introduction générale :

Première partie : présentation de Royal Atlas ❖ Introduction

1. Fiche technique

2. Emplacement

3. Hébergement

4. Restauration & bars

5. Loisirs & escapades

6. Réunions et évènments

7. SPA DANIEL JOUVANCE

8. Boutiques shopping Deuxième partie : présentation des services effectues ❖ Introduction ❖ Les services effectués au sein du département financier

A. Service contrôle

1. Contrôle F&B

2. Contrôle des entrées :

a) objectifs de contrôle interne du service Réception

b) Procédure de contrôle interne appliquée par le service réception

3. L’économat

B. Le contrôle et le stockage

C. Les lieux de stockage

D. Les taches effectuées

❖ Service contrôle

❖ L’économat

Troisième partie : étude de la satisfaction de la clientèle de Royal Atlas

❖ Introduction

I. La satisfaction de la clientèle

A. Définition

B. Attirer et conserver la clientèle

I. L’analyse et l’interprétation de l’étude de satisfaction de la clientèle

A. Le but de l’élaboration du questionnaire

B. L’analyse de ce questionnaire

1. Tri à plat

2. Tri croisé

❖ Commentaire et interprétation

Dédicaces

Je dédie ce travail en guise de ma reconnaissance en premier lieu

A

Mes chers parents, pour leur soutien, leur amour et leur dévouement

A

Mme Achaoui directrice ressources humaines, Mme Fatima secrétariat générale

Mr benhomman directeur général de l’hôtel

Mr Brahim Azour Contrôleur Générale, Mr houssine chef de recettes

Et toute l’équipe avec laquelle j’ai travaillé tout au long de cette période :