Chapitre 1 : Contexte Général du projet

I. Introduction générale

La gestion de la relation client consiste à savoir cibler, à attirer et à conserver les bons clients et représente un facteur déterminant du succès de l’entreprise. Construire et développer des relations avec ses clients est un défi, particulièrement lorsque l’entreprise possède des milliers (voire des millions) de clients qui communiquent avec celle-ci de multiples manières. Pour arriver à un résultat satisfaisant. La Gestion des relations avec les clients va pouvoir s'appuyer sur les apports des nouvelles technologies de l'information et de la communication (NTIC) pour optimiser la rentabilité de l’organisation et la satisfaction du client, en se focalisant sur des segments de clientèle spécifiques, en favorisant les comportements propres à répondre aux souhaits du client et en appliquant des processus centrés sur le client.
Dans ce monde médiatisé, les sociétés se trouvent aujourd’hui dans l’obligation de se doter d’un outil puissant de contrôle des interventions réalisées auprès du client et de mesure du dégrée de satisfaction chez le client. Les « systèmes de suivi des interventions informatiques » sont une réponse à cette attente.
La notion « de suivi des interventions » offre de nouveaux outils, qui permettent de s’adapter aux cultures et aux processus de l’entreprise, d’optimiser les couts de l’entreprise et de garantir une qualité de services.
II. Présentation de l’organisme d’accueil

Le Centre National de l’Informatique est un établissement public à caractères non administratif, doté de la personnalité civile et de l’autonomie financière.

Figure 1.1. Les composantes de l'Administration Electronique gérées par le CNI

2.1. Historique

Le Centre National de l'Informatique a été créé le 30 décembre 1975 par la Loi n° 75-83 du 30 décembre 1975- Articles 35 à 42, en tant qu’Établissement Public à caractère Industriel et Commercial.
En 1997, il a été reclassé