Projet de fin d’étude
3ème année

« Evaluation de la qualité des services B to B : Cas d’Exprom prestataire de la CDG »

Présenté par : Sofia EL KANTAOUI Encadré par : Mr. Kamal WAANOUL

Année Universitaire : 2013 /2014

Sommaire
Sommaire 4
Introduction 5
Premier chapitre : Partie théorique : L’externalisation
I. La sous-traitance 8

II. L’externalisation 9
Deuxième chapitre :Cadre de la mission
I. La présentation de la CDG 20 II Présentation de la direction achat et logistique 24
I. Missions des structures 27

II. Présentation d’EXPROM 31
Troisième chapitre : Les résultats de la mission
I. Les fonctions d’EXPROM 33

II. La gestion d’EXPROM 34

III. Etude de satisfaction du client par les prestations d’EXPROM 35

IV. Résultat de l’étude 41
Conclusion 43
Index bibliographique 44
Annexe 45

Introduction

La pratique d’externalisation existe dans toutes les entreprises. Elle est devenue un levier incontournable de transformation et de compétitivité. L’externalisation est un service défini comme le résultat de l’intégration d’un ensemble de services élémentaires, visant à confier à un prestataire spécialisé tout ou partie d’une fonction de l’entreprise « client » dans le cadre d’un contrat pluriannuel, à base forfaitaire, avec un niveau de service et une durée définis. Une opération d’externalisation ne s’improvise pas : une fois prise la décision d’externaliser telle ou telle activité de l’entreprise, en vue d’objectifs précisément définis, il convient de passer par un certain nombre d’étapes qui sont d’autant plus