INTRODUCTION GÉNÉRALE

La qualité est une notion plus diffuse, mais qui se conçoit et s’énonce bien, surtout du point du vue de l’usager, qui peut aisément juger la qualité en mesurant l’écart entre le service attendu et le service obtenu. La qualité est ce qui satisfait immédiatement, ce qui permet une adéquation parfaite entre l’offre et la demande. C’est dans ce sens que les contrôles de qualité sont nécessaires, non pour sanctionner mais bien pour atteindre cet optimum. La qualité publique doit se concevoir avant tout du point de vue de l’usager-citoyen.

La qualité dans les services publics correspond à l’aptitude d’une société à répondre aux besoins implicites et explicites d’intérêts généraux de la collectivité à savoir les quatre niveaux essentiels à satisfaire : les besoins d’usage, les besoins en service associés, les besoins sociétaux et le « juste coût » (trouver un niveau de dépense publique efficient).

Il paraît donc essentiel que les démarches qualité des différents acteurs soient mieux cordonnées pour que le service rendu soient efficace et optimal à savoir que les efforts entrepris par l’Etat et les collectivités territoriales pour promouvoir la qualité dans les services publics gagneraient ainsi à être mieux cordonnées. Aujourd’hui l’enjeu principal reste donc de développer une véritable politique de la qualité, commune aux différents acteurs publics.

La démarche qualité s’apparente à une démarche de gestion, à savoir un processus à la fois opérationnel, politique et citoyen. Ce qui suppose l’écoute des usagers, la mise en place d’un système précis et fiable pour mesurer, détecter et prévoir les dysfonctionnements afin de se donner des objectifs fermes pour améliorer le produit et le service, pour devenir compétitif et rester présent.

Dans ce cadre, je vais évoquée un problème de grande importance : « Quel est l’impact de la démarche qualité de service adoptée par la gare sur la satisfaction des clients ? »
Ainsi, mon stage aura pour